La Fidélisation De La Clientèle Est Elle Capitale Pour Une Banque

et produits bancaires modernes sont proposés par les principales banques du pays. De 21 banques en 2000, le Maroc n’en compte plus que 17 en 2005. La concurrence apparaît dans le secteur en 1998 et les banques connaissent, depuis, un resserrement de leur marge d’intermédiation concentration, qui nourrit une dynamisation de Cependant avec le développement du secteur bancaire aux Maroc, ainsi que l’introduction de nouvelles banques dans ce marché, on va mettre en place une étude de satisfaction

pratiquées par la banque. Celle - ci est définie comme étant une entreprise qui commercialise un service aux clients, composé de deux grands volets : le dépôt et le crédit. Plusieurs paramètres interviennent dans le choix d’une banque par les clients, dont notamment la proximité relationnelle et la proximité de l’agence. C’est pour cette raison que le circuit de distribution bancaire a deux spécificités : il est direct (de la banque au client) et intégré (l’agence liée au siège). La banque est une institution

Année Universitaire : 2011-2012 Sommaire Remerciements …………………………………………………………………………. Dédicace ………………………………………………………………………………… Avant Propos…………………………………………………………………………….. Chapitre I : Le secteur des banques ………………………………………………….. Introduction Générale…………………………………………………………… I- Les réformes du secteur bancaire marocain…………………………………. II- Les institutions bancaires Marocaines……………………………………….. III- Les conditions d’exercice de l’activité des établissements

puissance de la bancassurance et au développement de la vente directe. La percée de la bancassurance (16% de part de marché en 2005) dans le marché de l'assurance IARD montre que les banques s'intéressent de plus en plus à ce marché. Il est vrai que ce marché est très intéressant car il permet une fidélisation de la clientèle mais également une conquête de nouveaux clients. Le marché de l'assurance se compose de deux grandes familles. En effet, il existe des assurances de personnes (assurance décès,

4286250124460-1152524124460 La gestion de la relation client à BMCE BANK 4800600-571500 Sommaire Introduction La Gestion de la Relation Client dans la banque section 1 : Le Marketing Relationnel dans la banque 1 -Du marketing de la transaction au marketing de la relation 2 -Les services financiers tournés vers le marketing relationnel section 2 : La Gestion de la Relation Client au sein de BMCE BANK section 3 : Les conséquences organisationnelles de la GRC 1 -Une réorganisation des

marketing entièrement orienté vers le client, qui utilise les technologies d’information et de communication. De nombreux outils tels que les centres d’appels téléphoniques, les logiciels de suivi de clientèle, les systèmes de datamining aident la firme à s’organiser en vue de fidéliser sa clientèle sur le long terme. De même devant cette abondance d’outils, nombreux ceux qui assimilent le CRM à des pratiques de marketing concentrés sur l’exploitation de bases de données, voire à un simple logiciel

démarchés en segments (préados, ados, étudiants, jeunes actifs, etc..) sont une clientèle difficile à conquérir et encore plus difficile à conserver. Plus que la recherche d’une rentabilité immédiate, les établissements bancaires préparent leur futur. Ils veulent ainsi conquérir des clients de plus en plus tôt pour ensuite les fidéliser. Enfin, les actions vers les jeunes contribuent à rajeunir l’image de nombreuses banques, en proie à certains problèmes identitaires. En 2010, les jeunes de moins

différentes opérations de service commercial BMCI-----------------11 1. Chargé clientèle « CA »------------------------------------------------------------------11 * 2. Service guichet----------------------------------------------------------------------------19 Chapitre II : Les tâches effectuées--------------------------------------------------------------------20 2 EME PARTIE : La satisfaction de la clientèle ----------------------------22 * Chapitre I : Notion De La Satisfaction-------------------------------------------------

BMCE Bank au Maroc 49 rapport annuel 2009 La Banque des Particuliers et des Professionnels PERFORMANCES COMMERCIALES SUR UN TREND HAUSSIER Au cours de l’année 2009, BMCE Bank continue d’œuvrer au développement de la bancarisation, à l’optimisation des coûts des ressources et l’amélioration de sa productivité. Plusieurs actions ont été menées, dont ainsi la mise en œuvre de projets phares notamment, le développement d’une offre incluant la carte prépayée et le mobile banking. De même,

La compétitivité des banques est soumise à rude épreuve : la concentration des banques s’accentue, les clients sont informés et exigeants, les canaux de distribution se transforment, l’offre est surabondante et la concurrence exacerbée. Dans un tel contexte, la fidélisation et la satisfaction des clients représente un enjeu essentiel pour les banques pour tisser des liens privilégiés avec cette source de compétitivité, et afin d’y parvenir elles doivent comprendre ses attentes, mettre au point