Echange Relationnel

se développent progressivement sous la pression démocratique. 3.7 Le marketing relationnel Historiquement, depuis que l’homme échange, le relationnel a toujours été la base du commerce. Toutefois, la production de masse, la distribution extensive et la communication de masse ont réduit, pour quelque temps au XXe siècle, l’importance de la relation qui revient aujourd’hui en force. Le retour du marketing relationnel, exprimé comme tel, trouve ses racines dans les logiciels d’automatisation de

Marketing Relationnel | | Année universitaire : 2008-2009 | -Najlaa KHAFI 2092 -Mariam MARCHANE 2013 -Zineb LAHKIM BENNANI 2066 -Rima KHATTABI 2152 -Safia ADIL J9301 -Nada RAZIK 2054 Encadré par : Salima JAZI Sommaire Introduction……………………………………………………………………………………..3 I- Du marketing transactionnel au marketing relationnel………..4

.......................................... 9 3.2 La connaissance du client ........................................................ 9 3.2.1 Le suivi des relations........................................................... 9 3.2.2 La stratégie relationnelle ................................................... 10 3.2.3 La sécurité ........................................................................ 10 3.3 Zoom sur le suivi des relations............................................... 10 3.3.1 Service

résultats, une typologie des approches théoriques des relations d’échange entre clients et fournisseurs est proposée. Celle-ci distingue quatre approches : l’approche économique classique, l’approche néo-classique, l’approche dyadique et l’approche relationnelle. Cette distinction repose sur deux critères : la nature économique ou économique et sociale de l’analyse ; et la perspective temporelle à court ou long terme. De plus, cet article apporte une clarification conceptuelle de la notion de relation

GENERALE - 3 - CHAPITRE I : LE MARKETING RELATIONNEL - 9 - 1. Du marketing de masse au marketing relationnel - 10 - 1.1. Historique de la relation client : d’une orientation produit à une orientation client - 10 - 2. Définition du marketing relationnel - 13 - 3. Les objectifs et les outils du marketing relationnel - 14 - CHAPITRE II : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT - 18 - 1. Définition du CRM - 18 - 2. Les enjeux de la politique relationnelle - 21 - 3. Les cinq étapes de la gestion des

FACTEURS DE REUSSITE DU MARKETING RELATIONNEL De nombreuses entreprises utilisent désormais les outils du marketing relationnel dans le but d’établir des relations privilégiées avec leur clientèle. Dans un article publié dans la revue Décisions Marketing ( « Les facteurs de réussite du marketing relationnel » , n° 31, p. 39-47), Björn Ivens et Ulrike Mayrhofer expliquent comment l’entreprise peut améliorer l’efficacité d’une politique de marketing relationnel. Les auteurs mettent en relief huit

transactionnel, anonyme et de court terme se voit aujourd’hui enrichi par un autre type de marketing plus ou moins individualisé, de long terme et s’insérant dans une optique d’échange économique mais également social: le marketing relationnel. L’intérêt porté au marketing relationnel en Europe et aux États-Unis remonte au début des années 80 et n’a cessé d’augmenter depuis. Il s’agit là d’une autre façon d’aborder l’échange. Notons que ce concept a, en réalité, toujours existé. Son originalité réside toutefois

4286250124460-1152524124460 La gestion de la relation client à BMCE BANK 4800600-571500 Sommaire Introduction La Gestion de la Relation Client dans la banque section 1 : Le Marketing Relationnel dans la banque 1 -Du marketing de la transaction au marketing de la relation 2 -Les services financiers tournés vers le marketing relationnel section 2 : La Gestion de la Relation Client au sein de BMCE BANK section 3 : Les conséquences organisationnelles de la GRC 1 -Une réorganisation des clients : la segmentation

 Plan Introduction 1- Le concept du marketing relationnel a- Définition et objectifs b- Missions c- Du marketing transactionnel au marketing relationnel d- Les limites du marketing relationnel 2- La mise en pratique du marketing relationnel a- La notion de Customer Relationship Management b- Les 5 étapes d’une démarche de relation client c- Les outils du marketing relationnel 3- Fidélisation a- Distinction entre fidélité et fidélisation  b- L’importance de la fidélisation

transmises (réclamations client, réclamations fournisseur, réclamations internes). Cette systématique a pour but de rétablir la satisfaction du plaignant afin de stabiliser la relation avec le partenaire. Elle s'inscrit dans une logique de marketing relationnel et est un aspect important de la gestion de la relation client (CRM). La réclamation est l'objet clef de cette systématique qui peut toutefois être étendue à d'autres types de retours tels que, par exemple, le compliment, la demande d'offre, la