Disneyland Paris Analyse Relation Client

consommation, mondialisation des marchés, forte concentration des entreprises, nouvelles législations… Le marketing, la stratégie et le management des entreprises de distribution s’en trouvent considérablement transformés. Cet ouvrage propose une analyse complète de ces évolutions ainsi qu’un panorama des méthodes et techniques mises au point dans le cadre d’une approche scientifique. • Comment comprendre le secteur de la distribution (environnement, entreprises, comportement du consommateur, gestion

............................................. 10 2.4.3 Les principaux marchés et clients........................................................................................................ 11 2.5 Évolutions actuelles des entreprises et du marketing ..................................................................................... 11 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Les optiques de l’entreprise dans ses relations avec le marché......................................................... 12 L’optique

édition Gérard Cliquet • André Fady • Guy Basset Management de la distribution Management de la distribution Gérard Cliquet André Fady Guy Basset 2e édition Conseiller éditorial : Christian Pinson, professeur à l'Insead © Dunod, Paris, 2006 ISBN 2 10 050672 2 TABLE DES MATIÈRES Introduction 1 Par Gérard Cliquet PREMIÈRE PARTIE LA DISTRIBUTION : SECTEUR, ENVIRONNEMENT ET CANAUX 1 LES FACTEURS D’ENVIRONNEMENT DE LA DISTRIBUTION Par Guy Basset, Philippe Laurent et André

Social CRM Social CRM Vers la Relation Client augmentée Social CRM 55 Sommaire Avant propos  Executive summary Introduction  B 1.1 1.2 1.3 C 2.1 2.2 Le Social CRM, une réalité d’aujourd’hui, un impératif immédiat  Une tendance de fond  Une nécessité  Une menace ?  8 8 10 11 Le Social CRM : une opportunité pour l’entreprise  L’entreprise doit faire partie de la discussion et non pas seulement de l’écosystème  Le principe de viralité impacte l’ensemble des services de l’entreprise

2. 9. 1. Titre du message 2 2. 9. 2. Corps du message 2 2. 9. 3. Longueur du message 2 2. 9. 4. mèl : détails techniques 2 2. 9. 5. Avantages et inconvénients 2 2. 10. Analyser votre campagne de prospection 2 2. 11. Ecrire pour le Web 2 2. 12. Communiqués de presse virtuels 2 2. 13.Outils d’avenir 2 2. 14. Se tenir informé 2 2. 15. Un aspect légal 2

investissements, alors qu’ils avaient été de 239 millions d’euros en 2001 (dont 42 millions d’euros pour l’acquisition de Gymnase Club), ils n’ont été que de 151 millions d’euros en 2002. Tableau 1. Fiche d’identité Club Med CLUB MED Exercice 2001 Nombre de clients (en milliers) Journées hôtelières vendues (en milliers) Effectifs 2001 (ventilation au plus fort de la saison d’été) Permanents (dont Jet Tours 357) GO saisonniers GE (personnel de service) Effectif saisonnier Effectif total Figure 1. Chiffres d'affaires

investissements, alors qu’ils avaient été de 239 millions d’euros en 2001 (dont 42 millions d’euros pour l’acquisition de Gymnase Club), ils n’ont été que de 151 millions d’euros en 2002. Tableau 1. Fiche d’identité Club Med CLUB MED Exercice 2001 Nombre de clients (en milliers) Journées hôtelières vendues (en milliers) Effectifs 2001 (ventilation au plus fort de la saison d’été) Permanents (dont Jet Tours 357) GO saisonniers GE (personnel de service) Effectif saisonnier Effectif total 2021 11 730 4 000 7 300

défection des clients (texte 7, F. F. Reichheld) 31 i. Introduction 31 ii. La fidélité et les profits 32 iii. À la recherche de la faille 33 iv. Définir la défection 33 v. Les clients de base 33 vi. L’analyse des causes fondamentales 34 Les étapes 35 Dernière étape 35 Attention 36 vii. Avoir la bonne personne pour apprendre la bonne leçon 36 1ère étape 36 viii. Faire une analyse permanente des failles 37 v. La relation client 37 vi. Faut-il avoir 100% de clients satisfait 

phénomène, alors que celui-ci devrait, dans les années à venir, bouleverser les systèmes des pays développés. En France, il a fallu la crise économique et l'essor du Senior Marketing aux Etats-Unis, pour que l'on commence à prendre conscience et à analyser, d'une façon positive, cette situation inédite dans l'histoire de l'humanité que représente la puissante montée démographique, la richesse et la dynamique de consommation des plus de 50 ans. Ainsi, longtemps ignorés voire méprisés par les professionnels

maintenir une relation qui compte". Jacoby et Kyner (1973) soulignaient déjà l'importance de cet engagement : "la notion d'engagement est une base essentielle pour distinguer la vraie fidélité des autres formes d'achat répété". La vraie fidélité et la fausse fidélité peuvent être vues comme deux extrêmes d'une échelle de l'engagement des consommateurs. L'engagement du consommateur peut reposer sur deux raisons principales : une raison affective (le consommateur souhaite maintenir sa relation) et une