Corrigé Client On Line

concepts : Valeur perçue – prix = compétitivité (mesure la désirabilité de la prestation fournie) Prix – coût de revient = profitabilité (performance économique) I.2 Approche globale de la performance Notion de performance globale (triple bottom line) : 1. Performance économique 2. Performance sociale 3. Performance environnementale Contraintes externes de plus en plus importantes : Evaluations externes (notation sociétale) des entreprises cotées Obligations de publication d’information sociales

Les tableaux de bord peuvent également comporter des indicateurs destinés à piloter le déploiement des plans d’action. Considérons le cas d’une société de service informatique pour laquelle la maitrise de la qualité du service rendu au client constitue une variable clé pour atteindre un objectif de développement des ventes. Elle a décidé de mettre en place un plan d’amélioration de la qualité. Afin de suivre l’avancement de ce plan, les indicateurs présentés si dessous ont été retenus :

...........................173 Corrigé TP 1 : .........................................................................................................176 TP 2 : LES MOYENS ET LES CONVENTIONS DE TRANSPORT .......................177 Corrigé TP 2 : .........................................................................................................181 TP 3 : LE TRANSPORT FERROVIAIRE.................................................................184 Corrigé TP 3 : ........................

une vingtaine d’années. 1.2 – L’entreprise et son environnement. On distingue le microenvironnement de l’entreprise (fournisseurs, clients, collectivités, concurrents, banques, …) et son macro environnement (économique, social, juridique, politique, …). L’environnement est complexe, changeant, et il a des effets multiples sur l’entreprise. Le marché (client et concurrents) a un effet primordial, car il conditionne la capacité à vendre des produits et donc à survivre :

doté, exploitait son ou ses propres s ystèmes de radiotéléphone. Tous ces systèmes étaient incompatibles entre eux. La norme GSM, devenue de fait une norme mondiale de radiotéléphone numérique cellulaire, assure une compatibilité permettant aux clients une itinérance (roaming) dans tous les pays utilisateurs, sous réserve d’accords entre opérateurs. La continuité des communications est assurée à l’intérieur des frontières d’un pays. En effet, la couverture radio d’un territoire est découpée

processus d’affaires qui ont été analysés et jugés comme étant particulièrement performants. Un progiciel donné ne comporte pas une seule façon d’exécuter un processus. Ainsi, un progiciel pourra inclure plusieurs façons de saisir une commande de client, ou plusieurs façons de comptabiliser une dépense. Certains ERP comportent des dizaines de façons d’effectuer la même tâche. L’acquéreur pourra sélectionner, parmi ces façons de faire, celles qui correspondent le mieux à ce qu’il souhaite adopter

d’opportunités à saisir. L’entreprise doit s’y adapter en permanence pour sa survie et son développement. Les composantes de l’environnement sont très diversifiées : technologie, social, culturel, juridique, économique, politique, écologique, concurrence, clients, fournisseurs. 2.1.Les structures organisationnelles la structure regroupe les différents organes et les relations entre eux (hiérarchiques ou fonctionnelles). En fait, il s'agit de la répartition des tâches, des responsabilités, des pouvoirs

Internet nécessite d’être défini, puis conçu, avant d’être réalisé, sans oublier qu’il existe aussi l’étape clé de l’après projet. Les premiers projets répondaient à des objectifs simples, vendre des produits, communiquer une bonne image auprès des clients potentiels, informer les acteurs de l’entreprise… Le projet était très dépendant des contraintes technologiques et structurelles. Puis sont apparus les sites dynamiques reposant sur des serveurs d’application qui permet de dissocier le fond de la

organisation, le système de valeurs et le système de règles ne sont pas figés. Ils sont dynamiques, et s'adaptent aussi bien à l'environnement, qu'aux modifications contextuelle des situations internes à l'organisation. Une autre approche permet de corriger ce biais, c'est celle de l'étude des micro-cultures. Elle a été développée entre autres, par Michel Liu. Elle permet d'analyser les organisations en combinant les apports de l'école culturaliste, de la sociologie qualitative, de l'interactionnisme

activités vers celui de l’utilité des résultats qui comptent pour les populations, soit les résultats « externes » à l’organisation. Outre l’acquiescement des directives officielles, les divers acteurs devront adopter une perspective d’analyse « orientée client ». Or, est-on vraiment engagé dans cette voie ? Quelles stratégies permettent d’induire ce changement de culture ? Quel rôle doivent jouer les unités de « planification stratégiques » et « d’évaluation » et les évaluateurs internes ? Il semble que