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mutations. Tout d’abord, une des évolutions majeures vient de la concurrence accrue des marchés. Cette concurrence est aujourd’hui mondiale et de plus en plus vive. Les entreprises sont, par conséquent, conscientes de l’importance de la satisfaction des clients et de l’innovation pour rester compétitives et préserver leur avantage concurrentiel. Dorénavant, les facteurs clés de succès, à l’origine de cet avantage, évoluent en permanence et sont rapidement dépassés. L’environnement devient structurellement

2 PSA GROUPE 652,9 L’OREAL GROUPE 646,6 529,9 ASS.FAM.MULLIEZ 445,9 VIVENDI GROUPE -3,4 -4,9 417,0 +14,1 VOLKSWAGEN GROUPE LVMH GROUPE 379,5 CARREFOUR GROUPE 371,0 PROCTER & GAMBLE GROUPE -0,9 459,2 +10,3 RENAULT GROUPE FRANCE TELECOM GROUPE +8,7 350,3 315,3 +6,8 -5,6 -9,1 +4,4 Source : Kantar media Hors media courrier 41 LE MARCHE PUBLICITAIRE 42 LES 10 PREMIERS ANNONCEURS PLURIMEDIA EN 2012 EN MILLIONS D’EUROS Evolution 12/11 (en %) 384,7 RENAULT AUTOMOBILES PEUGEOT

STRATÉGIE DE FIDÉLISATION Une première édition de ce livre a été publiée en 1999 sous le titre « La fidélisation client ». La présente édition a été entièrement actualisée. Éditions d’Organisation 1, rue Thénard – 75240 Paris Cedex 05 Connectez-vous sur notre site : www.editions-organisation.com DU MÊME AUTEUR • Le marketing interactif, Éditions d’Organisation, Paris (1996). Médaille de l’Académie des Sciences Commerciales 1997. • Praximarket, Éditions Jean-Pierre de Monza, Paris (1996)

Algeria-Educ.com STRATÉGIE DE FIDÉLISATION Une première édition de ce livre a été publiée en 1999 sous le titre « La fidélisation client ». La présente édition a été entièrement actualisée. Éditions d’Organisation 1, rue Thénard – 75240 Paris Cedex 05 Connectez-vous sur notre site : www.editions-organisation.com DU MÊME AUTEUR • Le marketing interactif, Éditions d’Organisation, Paris (1996). Médaille de l’Académie des Sciences Commerciales 1997. • Praximarket, Éditions Jean-Pierre de Monza

originale développée par la marque, il suffit, à partir du site, de faire glisser une couleur sur l’immeuble pour qu’il prenne cette couleur en temps réel, dans la vraie vie, grandeur nature, sous les yeux de l’internaute. Sony propose ainsi à ses clients une expérience de marque nouvelle et excitante. - tirage n° 36551 n° © Groupe Eyrolles À Londres, pendant le marathon, Adidas a semé tout au long du parcours des affiches géantes. Les coureurs qui le souhaitaient pouvaient équiper leurs

originale développée par la marque, il suffit, à partir du site, de faire glisser une couleur sur l’immeuble pour qu’il prenne cette couleur en temps réel, dans la vraie vie, grandeur nature, sous les yeux de l’internaute. Sony propose ainsi à ses clients une expérience de marque nouvelle et excitante. À Londres, pendant le marathon, Adidas a semé tout au long du parcours des affiches géantes. Les coureurs qui le souhaitaient pouvaient équiper leurs chaussures de puces permettant à leurs amis, où qu’ils

9782100545230-Legrand-00-PL.fm Page II Dimanche, 18. juillet 2010 6:16 18 DANS LA MÊME COLLECTION Assistant de manager C. Albertini et al. Management des unités commerciales F. Fernandez, M. Lozato, P. Mendes, P. Nicolle, P. Steger Négociation et relation client M. Bernex, I. Petit, D. Zen Assistant de gestion PME/PMI C. Albertini et al. Comptabilité et gestion des organisations B. Doriath, M. Lozato, P. Mendes, P. Nicolle © Dunod, Paris, 2010 ISBN 978-2-10-055325-9 9782100545230-Legrand.fm Page

Agrégée d’économie et gestion Agrégé d’économie et gestion Commerce international 2e édition DANS LA MÊME COLLECTION Management des unités commerciales F. Fernandez, M. Lozato, P. Mendes, P. Nicolle, P. Steger Négociation et relation client M. Bernex, I. Petit, D. Zen Assistant de gestion PME/PMI F. Fernandez, M. Lozato, P. Mendes Assistant de direction P. Mendes Comptabilité et gestion des organisations B. Doriath, M. Lozato, P. Mendes, P. Nicolle © Dunod, Paris, 2008 ISBN

société à trois classe : les propriétaires (privés généralement), la classe productive composée de la paysannerie et la classe stérile composée des artisans et commerçants. Les agriculteurs produisent les richesses pour eux-mêmes et pour vendre à leurs clients. Les propriétaires (de la terre) vont prélever une part du produit tandis que les artisans travaillent mais leur activité comme celle des marchands est stérile car seuls les produits de la terre sont considérés comme des richesses. Mirabeau : « la

Agrégée d’économie et gestion Hubert Martini Agrégé d’économie et gestion Commerce international 2e édition DANS LA MÊME COLLECTION Management des unités commerciales F. Fernandez, M. Lozato, P. Mendes, P. Nicolle, P. Steger Négociation et relation client M. Bernex, I. Petit, D. Zen Assistant de gestion PME/PMI F. Fernandez, M. Lozato, P. Mendes Assistant de direction P. Mendes Comptabilité et gestion des organisations B. Doriath, M. Lozato, P. Mendes, P. Nicolle © Dunod, Paris, 2008 ISBN 978-2-10-054439-4