Argumentaire Fidelisation

dans la bataille du web, déterminante pour l’avenir du commerce hôtelier, Accor, en tant que marque commerciale transversale, sera associée au canal de distribution direct le plus stratégique signé : Accorhotels.com, ainsi qu'à son programme de fidélisation, A|Club renommé Le Club Accorhotels. Enfin pour renforcer le lien de confiance et de crédibilité avec ses marques, Accor devient également marque caution avec un nouveau système d’endossement : "by Accor" dans toutes les communications des marques

UNIVERSITE DE DROIT, D'ECONOMIE ET DES SCIENCES D'AIX MARSEILLE UNIVERSITE PAUL CEZANNE INSTITUT D'ADMINISTRATION DES ENTREPRISES CENTRE D’ETUDES ET DE RECHERCHE SUR LES ORGANISATIONS ET LA GESTION L’APPROPRIATION DES OUTILS MARKETING DE FIDELISATION EN GRH : LE CAS D’UNE TAXINOMIE DES STRATEGIES DE PERSONNALISATION Rodolphe COLLE* Aurélie MERLE** W.P. n° 804 Juillet 2007 Ce papier de recherche fera l’objet d’une communication lors du 18e Congrès International de l’Association Francophone

SENSORIEL INTRODUCTION 1. LE MARKETING SENSORIEL COMME FACTEUR D'IDENTIFICATION 1. COMMENT SE DÉMARQUER DE LA CONCURRENCE GRÂCE AU MARKETING SENSORIEL ? 2. LE DESIGN COMME OUTIL DE PERSONNALISATION 2. LE MARKETING SENSORIEL COMME FACTEUR DE FIDELISATION 1. 2. 3. 4. POURQUOI UTILISER L’AMBIANCE SONORE ? LES SENTEURS D’AMBIANCE LES COULEURS ET LES LUMIÈRES LES SENSATIONS TACTILES 5 3. LES CONTRAINTES ET LES LIMITES DU MARKETING SENSORIEL 1. 2. PAR RAPPORT AU CONSOMMATEUR PAR RAPPORT AUX

GESTION RELATION CLIENT & FIDELISATION CLIENTELE Auparavant centré essentiellement sur le produit, le marketing s’oriente résolument vers le client, qui devient l’objet de toutes les études, de tous les investissements, de toutes les convoitises de la part des entreprises. Avec la récente orientation « interactive » du marketing depuis quelques années, les entreprises mesurent l’importance de leurs clients et le capital inestimable que constituent les informations dont elles disposent sur eux

de l’offre de produits et services qui est la base de la satisfaction des consommateurs, source de valeur ajoutée et justification du prix ; * La qualité de la relation individuelle avec les consommateurs, qu’il s’agisse de communication, de fidélisation, de réponse à leurs questions ou de traitement des différends ; Aujourd’hui, la satisfaction des consommateurs est un enjeu majeur pour les entreprises ; en effet, l’écoute du client, l’anticipation de ses demandes, la bonne gestion de ses

| | |• Maintenir les normes de présentation de la marchandise pendant la journée; et | | |• Promouvoir de façon active les programmes de fidélisation de Sears et effectuer des ventes | | |complémentaires. | | |

noyau dur de client. Cette étape prend en compte les frais de pub, de prospection. Tous les clients ont à ce stade la même importance pour l’unité commerciale, cette phase est indispensable afin de renouveler le portefeuille client. b. La fidélisation du client L’unité commerciale commence à classer sa clientèle en groupes homogènes (segmentation) en fonction des besoins de chaque catégorie de clients, afin de mieux répondre aux attentes de chaque groupe et de consolider la relation commerciale

15 septembre 2004 : création de la société holding. 22 février 2005 : AIR FRANCE KLM est élu « Compagnie aérienne de l’année » par le magazine américain « Air Transport World ». • 23 mars 2005 : AIR FRANCE KLM présente son programme de fidélisation unique, Flying Blue, qui remplace les programmes Fréquence Plus d’AIR FRANCE et Flying Dutchman de KLM . AIR FRANCE KLM en quelques chiffres (2005-06) • • • • • • • • 1er groupe aérien mondial en chiffre d’affaires 1er groupe aérien européen

MARKETING RELATIONNEL SOMMAIRE INTRODUCTION.................................................................................................. 1. LE PROGRAMME DE FIDELISATION ......................................................... 1.1. Le programme de fidélisation d’Air France ................................... 1.1.1 Définition ....................................................................................... 1.1.2 Le programme Air France .............................................

fr/Relation-Client-Magazine/Article/Distribution-quels-outils-pour-la-fidelisation--16154-1.htm Distribution. quels outils pour la fidélisation ? Centres d'Appels N°59 - 01/11/2005 - Martine Fuxa On a tendance à l'oublier mais, derrière le programme de fidélisation d'une enseigne, se cachent souvent un centre de contacts, un programme d'e-mailing, un site web interactif… Le but de ces dispositifs?? Compléter et informer les consommateurs sur les gains des mécanismes de fidélisation, offrir des services supplémentaires ou encore