Rapport d’étonnement :

Tout d’abord, je vais commencer par expliquer les différents éléments concernant le Scoring, ce qui est ma tâche principale.

Le Scoring :

Le Scoring est effectué une fois par mois, plusieurs tableaux et données sont affichés dans les gares, le lieu d’affichage est un tableau vert nommé : « Donnez du sens à votre métier ! ». Chaque gare possède un tableau avec ses propres résultats individuel et collectif. Ces gares sont les suivantes ; Pont Cardinet, Clichy – Levallois-Perret et Asnières-sur-Seine.

Sur chaque tableau se trouve un dossier contenant les différentes enquêtes gare avec des observations manuscrites : un code couleur et du surligneur permettent de cibler le problème et trouver des solutions avec les différentes équipes ou agents. Ainsi qu’un brief mensuel pour le résultat de la T°Mesure et un autre brief mensuel avec les résultats des enquêtes du client mystère. Celui-ci est noté par des smiles contents ou mécontents selon les résultats.
Il y a aussi le tableau de bord gare avec l’objectif, le résultat, les différents seuils et le total des points acquis qui vont servir pour obtenir une médaille à la gare.
Pour finir il y a un dernier tableau qui est le zoom sur les ECM par gare en résultat mensuel et cumul mois, sur ce tableau sont notées des observations manuscrites par type, il y a trois types : Parcours client - Visibilité, disponibilité et attitude – Relation client. S’ajoute à cela la maille et la source ; la maille signifie : « Ligne L – Ligne J – UO PSL » qui sont des statistiques collectives avec plusieurs autres gares et « Gare » qui est une statistique plus intéressante car elle concerne seulement la gare en elle-même. La source signifie : « T°Mesure » qui est la satisfaction du client – « Etoile GMAO » qui est la gestion de site et « ECM ».

Le fait que les observations soient manuscrites sur les différents tableaux montre une implication plus importante du DPX, ce que les agents apprécient.

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