Question 16 : Quelle est la nature des activités et la répartitions des rôles entre front et back offices au sein de votre établissement ?

Thème : front et back-office
Instruction : nature des activités et répartition

Introduction

Les entreprises bancaires cherchent constamment, à l'instar de toutes les entreprises industrielles et commerciales, à baisser leurs coûts unitaires. Avec le développement des technologies de l'information et de la communication, de nombreuses restructurations internes ont eu lieu dans les entreprises bancaires pour répondre à cette exigence : regroupement des activités de traitements dans des entités spécifiques. Ainsi le front-office a essentiellement une activité de vente tandis que le back-office s'occupe de la finalisation des opérations initiées par le front-office. LCL n'échappe évidemment pas à la règle. Dans cette distinction entre front et back-offices, des données externes viennent modifier de manière significative la nature des activités et la répartition des rôles de chacun, telles qu'une recherche d'efficacité accrue et des exigences règlementaires exacerbées. Je m'attacherai donc ici à présenter les activités et la répartition des rôles entre front et back-office au sein de LCL en réponse d'une part à un besoin accru d'efficacité et, d'autre part, à de plus grandes exigences règlementaires.

I – Un besoin accru d'efficacité

Dans un contexte de concurrence exacerbée, le client, au cœur de la relation bancaire, est mieux informé et plus volatile. LCL, comme ses confrères, se doit de répondre à ses nouvelles exigences pour rester concurrentiel et conserver, sinon conquérir, de nouvelles part de marché. L'organisation des activités chez LCL répond donc à des exigences en termes de délai tout d'abord, mais aussi de qualité.

Répartition des rôles en réponse à une exigence en termes de délai
Si le front office, c'est-à-dire chez LCL les conseillers en agence, en plates-formes téléphoniques ou en agence