PRISE DE RENDEZ-VOUS TELEPHONIQUE
Préparation des appels
En banque, la trame est généralement déjà établit
Organisation des appels :
Etre dans un endroit calme et confortable
Il y a une partie psychologique au phoning, il faut se préparer, toujours être positif car le sourire s’entend
Penser aux objectifs à atteindre, cela peut donner de la motivation
Aller droit au but avec le client
Si refus, penser à moyen terme. Donc ne pas être désagréable, le client peut avoir besoin d’un autre produit
Les freins :
La peur du non, de l’objection, d’être mauvais
L a peur de déranger le client
Etat d’esprit :
Etre patient
Si travail chez soi, être en tenue de travail pour se mettre dans l’ambiance, et ne pas être en jogging
Se détendre sans abuser (fumer, aller sur Facebook)
Prenez une pause si nécessaire
Organiser le nombre de personnes à appeler
Se préserver
Prendre la négociation comme une pièce de théâtre
Etre tenace, pour les objectifs, se remettre en question
Eviter les motifs négatifs et les petits mots
Etre volontaire, penser objectif
Etre convaincu pour être convainquant
Etape de la prise de rendez-vous :
1) Identification de la cible
2) Se présenter. Le bonjour est très important, on se présente : nom, prénom, la société
3) La phrase d’accroche : présenter le but de l’appel, éviter le monologue, faire court et claire pour susciter l’intérêt du client ou prospect
4) La découverte avec SONCAS
5) L’argumentation avec des mots positifs. Apporter la solution au client et des réponses honnêtes
6) Traitements des objections avec leurs parades
7) La concrétisation
8) Conclusion : prendre congé, bien dire au revoir et merci
Construction de la phase d’accroche :
Motif de l’appel, phase courte et directe
Motif clairement exprimé
Des mots positifs, préférer « disponible » à « déranger », « des minutes à m’accorder » à « pas de temps »
S’adapter au langage de la personne permet de garder le client.
Utiliser des mots forts qui