INTERVIEW DE G. Chetochine Trop d’informatique nuit à la relation client (CRM)
Ci-dessous le lien pour visualiser la video : http://www.zdnet.fr/actualites/interviews/0,3800005374,39370835-1,00.htm Consultant pour la télévision, ex-professeur d'université et auteur, Georges Chetochine exerce aussi ses talents d'analyste et de conseil auprès de grandes entreprises françaises. Ce septuagénaire a même fondé une société qui intervient dans différents domaines, dont la relation client. Croisé cette semaine à Paris lors d'un séminaire sur la relation client durable, organisé par l'éditeur de progiciels SAP, ZDNet.fr l'a questionné sur ce sujet.
Dans cette interview, il pointe le flou actuel, dans les grandes entreprises, concernant les notions de "consommateur", "client" et "utilisateur". Elles ont du mal à adopter une relation commerciale adéquate, adaptée à chacune de ces cibles.
Aussi plaide-t-il pour une nouvelle notion, plus en phase avec son temps: celle du «user relationship management». Avec l'art de la formule, il parle des entreprises «qui n'ont pas le sens du client» ou qui ont perdu leur connaissance de ce client, malgré de lourds investissements depuis 10 ans en stratégies et systèmes informatiques de gestion de la relation client (CRM ou GRC). A ce sujet, il est sans appel: «La technologie est aux mains des informaticiens qui multiplient les possibilités pour segmenter, analyser, etc. Mais au final, on se trompe de combat (...). Le mauvais CRM est celui aux mains des informaticiens». Quid des sirènes d'internet et du web 2.0, qui ont prétendu personnaliser la relation client? «Le drame d'internet, c'est que c'est un canal pas cher...», assène-t-il, ajoutant qu'il est souvent privilégié au détriment des autres.
Plaidoyer pour une "intelligence CRM"
Le consultant prône plutôt une "intelligence CRM", qui reposerait sur plusieurs fondamentaux. D'abord celui de rendre le client militant et de le fidéliser. «Si vous ne faites pas tout cela, inutile de