Thème : La contribution de la traçabilité logistique à l’amélioration de la qualité de service : cas de Marsa Maroc- Agadir

La problématique :

L’amélioration de la qualité de service est devenue un souci majeur pour un port de terminaux à conteneurs. L’un des indicateurs de performance du service clientèle est le temps total du séjour des navires ou des camions au port. Ce temps est constitué en grande partie du temps de chargement et de déchargement des conteneurs. Nous visons trois catégories de clients à savoir : les chauffeurs des camions comme cible principale, les navires et les armateurs.

Notre préoccupation est cette contrainte temporelle, réduire les attentes lors du chargement/déchargement des navires ou des camions. A titre d’exemple, un camion arrive en général de manière inattendue et demande un conteneur, le défi est comment repérer facilement le conteneur visé ? Le cas idéal est qu’il soit localisé en temps réel par les agents de Marsa Maroc, ce qui est peu évident vu qu’on ne peut pas prévoir le nombre de camions arrivant au cours de la journée.

En effet, pour les navires, il s’agit de décider pratiquement en temps réel de la position exacte des conteneurs qui vont être embarqués. Alors que, pour les camions trois conditions doivent être réunies ; l’identification des camions dès leur entrée au port et leur suivi, et ce pour respecter l’ordonnancement « premier arrivé premier servi », la localisation exacte des conteneurs visés en temps réel, et la localisation précise des engins qui vont assurer la manutention. En général, cela doit minimiser les attentes jugées assez importantes. Les trois points relèvent du domaine de la traçabilité objet de notre étude. Rappelons que, selon la norme ISO 9000 version 2000, la traçabilité est définie comme « l’aptitude à retrouver l’historique, l’utilisation ou la localisation d’une entité au moyen d’identifications enregistrées »[1]. Dans cette étude nous tenons à répondre à la question suivante qui