Annexe 7 (1)

BTS Management des Unités Commerciales
Session 2015
Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale

Fiche d’activités professionnelles n°1
ASSURER LA QUALITE DES SERVICES
Forme ponctuelle CANDIDAT(E)

NOM :
OLIVEIRA

PRÉNOM(S) : PAULINE

UNITE COMMERCIALE

RAISON SOCIALE
:
LA HALLE AUX
CHAUSSURES

ADRESSE
:
ZONE D'ACTIVITÉ DES
SAINTS PÈRES 77100 NANTEUIL­LÈS­MEAUX

Compétences déclarées
(cocher les cases correspondantes)
Compétence 42 Assurer la qualité des services
421 Accueillir, Informer et conseiller
422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle
423 Suivre la qualité des prestations

Présentation des activités (à dupliquer autant que nécessaire)
Rubriques à renseigner :
Date et durée, le contexte professionnel, les objectifs poursuivis, la méthodologie utilisée, les moyens et techniques mis en œuvre, les résultats obtenus. Pour l'échange ou remboursement
: lorsque le client n'est pas satisfait de son achat il revient en magasin pour échanger son produit ou alors se faire rembourser. Si le client revient en magasin car le produit qu'il a acheté est défectueux nous lui proposons de l'emmener chez le cordonnier. Ce service est gratuit pour le client et est à la charge du magasin. Sinon si le produit que le client ramène est défectueux, si cela fait moins d'un mois qu'il la acheter alors nous pouvons lui échanger contre la même paire.
Le suivi qualité est répertorier et envoyé au siège social qui analyse ensuite ce qui a été rembourser ou échanger. Pour l'entretien: En caisse ou lorsque le client demande nous lui conseillons quels types de produits d'entretien il peut utiliser pour la paire de chaussure qu'il vient d'acheter. Insatisfactions: le client vient souvent nous voir car il n'est pas satisfait car soit dans le rayon il n'y a pas sa pointure ou alors le modèle qu'il souhaite ne se trouve pas en magasin.
Dans certaines