LA COMMUNICATION AU TELEPHONE

336 mots 2 pages

LA COMMUNICATION AU TELEPHONE
Rapidité, Efficacité et Compétence

Au téléphone, on ne vous voit pas mais on vous imagine
LES ATTITUDES
Adaptez votre attitude pour donner une image positive.  Le sourire s’entend au téléphone, donc…..  La voix est plus accueillante si on est décontracté  La voix porte mieux si on se tient droit, redressé  Les bruits s’entendent au téléphone, donc pas d’acrobaties.

LA VOIX….
Elle est le reflet de votre état d’esprit.  Avoir un langage clair et audible, articuler!  Adapter l’intensité de la voix au contexte sonore  Adopter un débit de parole assez lent pour bien se faire comprendre  Ne pas hésiter à faire varier son intonation de temps en temps  Avoir une voix directe, les gestes et les expressions dynamisent le propos.

LE PROFESSIONNALISME
Quelques conseils pour réussir le contact téléphonique
Prise en charge rapide du client (maximum 3 sonneries).
Identification claire et complète de l’entreprise.
Etre courtois et poli.
Penser à une personnalisation permanente du client.
Prévoir au préalable sa documentation.
Dans certains cas, prévoir un argumentaire qu’il faut tester, améliorer et respecter.
Prévoir le nécessaire pour une prise de notes.
Toujours traiter la demande et répondre dès que possible.
Ne pas raccrocher trop tôt, laisser le client le faire en premier!

SITUATIONS PROFESSIONNELLES
Emission d’un appel : Motifs

Prospection
Relance
Prise de rendez vous
Vente
Enquête
Réponse à une réclamation

Réception d’un appel : Motifs

Demande de renseignements
Relance
Prise de commande
Prise de rendez vous
Réclamation

EMISSION D’UN APPEL
METHODE C.R.O.C.
Contact: Se présenter, nom de l’entreprise, demander l’interlocuteur désiré.
Raison: Exposer l’objet de l’appel.
Objectif: Développer ses idées pour arriver au résultat approprié.
Conclusion: Récapituler, remercier et prendre congé.
Certains utilisent le moyen mnémotechnique P.P.D.P.

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Lors de mon stage j’ai occupé la fonction d’aide comptable. J’ai effectué plusieurs tâches : Accueil téléphonique, Traitement social et comptable de plusieurs dossiers clients, Archivage.….

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Mais pendant que tout le monde regarde cette téléréalité, il n’y a qu’une seule personne qui ne se doute de rien pendant de nombreuses années, c’est l’acteur principale mais qui est en même temps une victime emprisonné de ce show. Mais tout le monde n’était pas d’accord, ils étaient peu mais ils étaient tous de même là. Moi je trouve que cela peut être distrayant pendant un moment mais au bout d’un certain temps, les gens finissent eux-mêmes par être emprisonné de cette fiction on voit même que certains spectateurs ne travaillent plus, reste devant leur poste 24 heures sur 24.….

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Nous faisons aussi les moteurs de portail en tout genre, mais notre marque principal s’appelle Came. On s’occupe souvent de l’entretien d’interphones de maisons ou d’immeubles. Le plus souvent se sont des dépannages qui nous sont envoyés directement par mail sur le téléphone de l’entreprise généralement envoyé par les syndicats (Nous sommes associés à divers agences immobilière qui nous demandent souvent d’agir sur leur location) ou directement le client.….

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Ciné sud
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GRAU Marine BONNET Célia FUENTEFRIA Estelle GUC Année 2012-2014 (Logo à venir) Sommaire I. L’idée 2 II. Le concept 3 1. Les produits 4 2. Les services 4 3. Implantation 5 4.….

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Diagramme de Ishikawa
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répondre au téléphone au bout de la troisième sonnerie, s'identifier et demander le motif d’appel, répondre au mieux à la demande, communiquer de manière claire et agréable. prendre congé Pour répondre à tous ces paramètres, tout d'abord il faut utiliser les règles élémentaires de politesse, sachant que l'intonation de la voix permettra à votre interlocuteur de savoir si vous souriez et si vous souhaitez l'aider. Savoir s'identifier : en indiquant votre nom, le service et le nom de l'entreprise ;….

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L'utilitarisme
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Le téléspectateur est dérangé par cette musique lourde et pesante qui souligne l’aspect visuel des différents éléments qui fondent dans un univers commun à tous. Durant l’ensemble du spot, nous suivons cette femme d’une trentaine d’années (le cœur de cible) rousse et assez jolie dans sa quête d’une boisson ultra désaltérante. Tout fond autour d’elle jusqu’à ce qu’elle arrive, se dit-on, à temps à son appartement (coup de chance) mais son frigo se liquéfie aussi devant ses yeux. Le frigo commençant à se déformer et à fondre, sa bouteille de Perrier Nature roule et malgré le plongeon de la jeune femme pour la rattraper, l’objet de sa quête tombe par la fenêtre.….

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Projet bac pro saa
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J'ai eu la chance d'effectuer mes périodes d'alternance dans l'entreprise GrDF au service raccordement et développement du réseau gaz. C'est grâce au site « pôle emploi » que j'ai pu trouver cette entreprise, qui était a la recherche d'une personne sérieuse et motivée souhaitant effectuer un apprentissage dans leur entreprise. Je n'ai pas hésité une seule seconde, même si il est vrai que je ne connaissais pas particulièrement l'entreprise GrDF Au cours de ces deux années, j'ai pu acquérir beaucoup d’expériences dans un domaine que je ne connaissais absolument pas, que ce soit le domaine gazier ou dans le domine de l'accueil clientèle par téléphone.….

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la communication efficace
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Par exemple quand un professeur veut parler à ses étudiants, il doit se tenir compte de tous les éléments de la communication, ordonner ses idées, choisir le ton, les regards et les gestes appropriés, sans oublier de définir les éléments qui peuvent être un obstacle qui filtre le message et baisse la compréhension .tel que : la mauvaise concentration, la maitrise de la langue …etc. parce que chacun des étudiants peut interpréter ce qu’il entend par rapport à ses cadres de pensée. Le deuxième, (le récepteur), doit de son coté, savoir écouter et ne pas être passif.….

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rapport de stage banque populaire
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Je devais me vêtir avec des habits professionnels comme, des chemises et des vestes de costumes tout cela en portant une cravate. Enfin, pour l’objectif de maintien du taux de réponse téléphonique, je prenais toujours 1h le matin et 1h l’après-midi pour rappeler les clients nous ayant contacté et étant restés sans réponses de notre part. Tous ces objectifs ont un point commun, ils nécessitaient une bonne capacité d’organisation. Pour ce faire j’avais à disposition un carnet, où je notais chaque jour ce que je devais faire pour réduire au maximum le risque d’oublies. 15 d) Les résultats obtenus Après avoir fini mon stage, et en ayant recueilli les ressentis de mes collaborateurs, il me semble avoir accomplis mes objectifs.….

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dossier de vente au téléphone : Yves rocher XXXX, XXXX à votre écoute bonjour Accueil à l’institut L’accueil Bonjour Madame, Monsieur en quoi puis-je vous être utile Dans mon institut de beauté chaque cliente est importante des son entre dans l’espace vente / accueil, il faut qu’elle se sent le mieux possible donc cela agit par le non verbal, il faut s’occuper de elle s’en l’agresser, il faut que elle puisse dialoguer pour cela il faut rechercher s’est besoin part des questions ouverte, fermer et alternatif. - Exemple : - Ouverte : Qu’elles sont vos habitudes à la maison ?!….

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Accueil téléphonique : Le téléphone (standard) sonne, je réponds entre la deuxième et la troisième sonnerie. J’utilise la phrase type de l’entreprise « Garage Floréal, Célia à l’appareil, bonjour » J’identifie mon interlocuteur ainsi que l’objet de son appel. Si celui-ci demande l’atelier ou la direction, alors je transfère l’appel suivant son choix. Si le poste est occupé, je le mets en attente afin que je transfère l’appel sur un autre téléphone que j’emmène moi-même à la personne concerné.….

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 Avoir un langage clair et audible, articuler!  Adapter l’intensité de la voix au contexte sonore  Adopter un débit de parole assez lent pour bien se faire comprendre  Ne pas hésiter à faire varier son intonation de temps en temps  Avoir une voix directe, les gestes et les expressions dynamisent le propos. LE PROFESSIONNALISME  Quelques conseils pour réussir le contact téléphonique….  Prise en charge rapide du client (maximum 3 sonneries).….

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3. Pratique des affaires (Céline) a. Comment communiquer Prendre contact Il est à savoir que les rendez-vous sont obligatoires et doivent être prévus à l’avance soit par courrier (qui doit s’adresser à l’entreprise, non à la personne demandée) soit par téléphone, en anglais, voir en tchèque. Chaque rendez-vous est inscrit par jour/mois/année. La prise de rendez-vous un vendredi après-midi est à déconseiller (les tchèques ont pour habitude d’étendre leurs week end).….

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Jeu de rôle accueil téléphonique
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Il faut les finir, ralentir le débit et articuler, en appuyant sur les mots importants. * Faire passer le sentiment que l’on veut exprimer Au téléphone, il faut se montrer disponible, attentif à l’autre (en personnalisant le discours: «Effectivement, monsieur Duval…»), être également courtois et sympathique. Enfin, il faut en permanence penser que le sourire s’entend au téléphone et faire preuve de calme et d’assurance.….

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Introduction : Au tout début je voulais faire mon stage dans un hôpital mais je me suis rendu compte que cela n’était pas possible. Mon deuxième choix était une clinique vétérinaire car j’aime les animaux et le fait de les soigner. Donc j’ai fais quelques recherche par internet pour trouver des cliniques prêt de Marckolsheim.….

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