Démarche qualité dans l'administration - Service public et qualité : une contradiction ?
Luc Henzig, Associé, et Christophe Mazand, Superviseur expert d'Lëtzebuerger Land, 15 avril 2005
Les pouvoirs politiques, les entreprises, tout comme les citoyens ont des attentes de plus en plus importantes, et parfois différentes, à l’égard des administrations publiques. Education, autorisation de commerce, déclaration d’impôt, permis de conduire, …. Comment les organisations du secteur public peuvent-elles fournir des services conformes à la politique du gouvernement et aux obligations légales tout en répondant aux besoins des administrés ? Les citoyens sont devenus des « clients » avec des attentes au niveau de l’accueil, des horaires d’ouverture, du conseil, des services en ligne, … Les enjeux sont donc stratégiques et économiques.
Pour remédier à cette problématique, on a assisté à la fin des années 90 à une propagation des démarches qualité au sein des services publics, à la publication d’une nouvelle version de la norme ISO 9001 et à la présentation du modèle CAF « Cadre d’Auto-évaluation des Fonctions publiques ». Ces démarches sont donc apparues comme un moyen de revoir l’organisation des administrations publiques, de standardiser leurs pratiques, de mutualiser leurs expériences, d’assurer l’interopérabilité et de mettre en avant l’intérêt des différentes parties intéressées.

Les approches et référentiels existants

Un des référentiels les plus connus est le référentiel ISO 9001, dont la dernière mise à jour date de 2000. Il propose un modèle de management axé sur la qualité. Aujourd’hui, plus de 500.000 organisations sont certifiées dans le monde selon cette norme. Celle-ci a l’avantage d’inciter toute structure à revoir les bases de son organisation (responsabilité de la direction, management des ressources, analyse, mesure et amélioration) et nécessite 10 à 24 mois de préparation pour la mise en oeuvre.
A titre d’exemple, le service Equipement des