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Gestion personnalisée des appels téléphoniques

1045 mots 5 pages
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La gestion personnalisée de chaque appel téléphonique

Fiche outils n°5

Lorsque vous avez un interlocuteur en ligne, vous l’imaginez à partir du son de sa voix, de ses intonations, des mots qu’il utilise. Pensez que votre interlocuteur vous imagine également à partir de ces mêmes informations.

Votre attitude, le son de votre voix, votre débit, votre intonation, votre phrasé, votre vocabulaire donneront à votre interlocuteur une impression d’ensemble sur la façon dont il est accueilli et plus généralement se ferra une image de la société avec laquelle il cherche à entrer en contact.

Vous avez la responsabilité de ce premier contact, de cette première impression laissée à chacun de vos interlocuteurs. La gestion de chaque appel devra être professionnelle, accueillante et personnalisée, et pour cela respecter un certain nombre de règles de base pour un accueil téléphonique réussi.

Votre attitude générale influe sur votre voix

- Souriez ! Votre sourire s’entend au téléphone. Faites ressentir à votre interlocuteur que son appel compte pour vous.

- Tenez-vous droite. Penchée sur votre bureau, la tête soutenue par votre coude, votre voix tombe.

- Maîtrisez le débit de votre voix. Votre interlocuteur ne vous voit pas et ne peut donc pas lire sur vos lèvres et voir les gestes qui accompagnent vos paroles pour vous comprendre.

- Evitez tous les bruits parasites : collègues qui parlent à côté de vous, bruit de stylo avec lequel vous jouez, clavier sur lequel vous tapez, soupir, raclement de gorge, … Le son est amplifié au téléphone.

- Soyez concentrée sur votre appel. Ne faites pas autre chose en même temps. Cela s’entend et vous êtes dans ce cas souvent amenée à faire répéter votre interlocuteur, qui risque de penser que son appel vous indiffère.

- Ne masquez pas le micro avec votre main si vous cherchez une information. Tout s’entend. Mettez votre appel en attente.

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