Exemple d’un rapport d’étonnement

1/ OBSERVATION DE LA FONCTION D’ACCUEIL
Les protagonistes : (Qui ?)
a) Le personnel

 Mme B. Martine, chargée d’accueil
 Mme P. Laurence, chargée d’accueil
 Mme S. Dominique, responsable Antenne Mairie
 Moi-même, en ma qualité de stagiaire.

Ils représentent les « clients externes » de l’organisation. Nous avons aussi en clients Internes les services de la mairie, notamment le service de l’état civil.

Le Lieu : (Où)
La maison de quartier de l’Isle, 7 bis, rue des frères Grellet, 38200 Vienne.
Tél : 04 74 31 19 40
Fax : 04 74 31 19 43
Ouverture : 8h30 à 12 h et 13h à 17h
@ : …
Mon poste se situe au bureau d’accueil. Je gère le premier accueil.
La maison de Quartier ou Maisons de services de l’Isle, située au cœur du quartier de l’Isle de Vienne est un service de proximité créé pour faciliter et accompagner les habitants dans leurs démarches administratives. La maison de Quartier existe depuis 1995. L’objectif de la maison est «d’améliorer le service public, le rendre accessible physiquement et culturellement», au final elle crée du lien social.

La configuration de l’espace d’accueil

La banque d’accueil est moderne, avec un niveau bas pour les personnes handicapées, âgées ou de petite taille. Il permet aussi à l’usager de s’installer confortablement pour remplir un document. La confidentialité est assurée par un marquage au sol. Une petite salle d’attente est aménagée à proximité.

Le moment : (Quand ?)
Lors de la période de formation professionnelle N°5, c’est à dire en novembre 2011.
J’ai réalisé mes observations lors de la première semaine de stage.
 Prévoir une photo du poste d’accueil.

2/ ANALYSE DE LA FONCTION D’ACCUEIL
Lors de cette observation, j’ai mis en évidence les points suivants qui seraient susceptibles d’être améliorés :
- L’accueil des personnes à mobilité réduite.
L’accueil se fait par un hall d’entrée trop étroit. En effet, la porte est relativement lourde, et sa