La relation commerciale et son contexte

L’action commerciale est une fonction économique qui consiste à acheter des produits ou à produire des services, puis à les revendre.
L’unité commerciale est un lieu physique ou virtuel dans lequel une clientèle potentielle peut accéder à l’offre de produits ou de services. (U.C.)
La relation commerciale est constituée d’un ensemble d’échange entre l’U.C. et son client, ceci sur une période plus ou moins longue. Son objectif majeur : maintenir et développer le capital client.
La relation de service est l’ensemble des solutions apportées par l’U.C. au client à l’occasion de chaque contact commercial.
Cycle de vie du client correspond à l’ensemble des états par lesquels passe un client au cours de sa relation avec l’U.C.
Le système d’information de l’entreprise partage des informations sur les clients entre les différents collaborateurs de l’U.C. dans l’optique du travail collaboratif = multiplication des infos.
La relation client est une approche qui vise à identifier, acquérir et fidéliser les meilleurs clients dans l’optique d’augmenter le CA et les bénéfices de l’entreprise.
LE CRM désigne l’ensemble de la relation avec les clients ou prospects, il s’agit d’une approche globale qui vise à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts.
L’activité commerciale est assurée par l’U.C. (agence bancaire, PDV hyperspécialisés, centres commerciaux…).
La clientèle qu’on y retrouve est variée.
Actuellement il y a l’arrivée de la V.A.D. (vente à distance) qui prend une place importante.
A retenir : IMPORTANT D’ATTACHER UNE IMPORTANCE FONDAMENTALE AUX RELATIONS DE L’ENTREPRISE AVEC LES PUBLICS DONT ELLE DEPEND.

CYCLE RELATION COMMERCIALE

ETAPES RELATION COMMERCIALE

CYCLE RELATION SERVICE

LES ENJEUX DE LA RELATION COMMERCIALE
Analyse au travers du cycle de vie du client :
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