Rogers Cable

catégorie de produit : Catégorie de produit % des clients mécontents qui ne se plaignent pas % des clients mécontents et silencieux qui ne rachètent pas 63 % Bien de consommation courante à faible coût Service relativement bon marché (TV câblée, téléphone local…) Produit durable à coût élevé (automobile, ordinateur…) Service cher (assurances, prêts clinique…) 96 % 45 % 45 % 27 % 41 % 37 % 50 % Tableau 4.8- Réclamations et abandons Source : Boss J.F. (1993), « Pourquoi

croisées avec les données de gestion mettent en avant les pistes d’amélioration. Ils permettent la construction d’un reporting régulier sur le niveau de satisfaction des clients. • Le one to one marketing : ce concept, développé par Don Peppers et Martha Rogers, notamment dans leur ouvrage Le Marketing one to one, suggère que les entreprises peuvent segmenter leur marché de manière individuelle. Cette approche intellectuellement séduisante a connu des difficultés de mise en œuvre. La rupture qu’implique

solution, à moins que ce ne soit lui. De toute façon nous saurons respecter sa crainte sans pour autant nier la notre. - Si pour la pause café le collaborateur nous retourne "Oui, mais si je ne m'arrête pas quelques minutes de temps en temps, je pète un câble! J'en ai marre de ce boulot!" certes il a la réaction que nous aurions aimé éviter. "Ne rien dire" ne pouvait convenir, "dire" risquait d'engendrer cela! Mais justement nous ne devrions pas craindre une telle réaction. Elle est seulement l'opportunité

ou en accélérant les processus d’affaire. Généralement, l’adoption par une entreprise d’une technologie liée aux systèmes d’information, comme l’Internet, est expliquée dans le cadre de la théorie de la diffusion des innovations développée par Rogers (1983). Selon cet auteur, il existe trois grands groupes de facteurs qui peuvent expliquer l’adoption d’une innovation: les caractéristiques du preneur de décision (en général la direction de l’entreprise) et en particulier son attitude face

transmission depuis Los Angeles, Chicago, Detroit, La Nouvelle-Orléans et New York.. Des cachets d'un montant total de vingt-cinq mille dollars ont été versés aux différents artistes intervenus à l'antenne : Al Jolston à La Nouvelle-Orléans, Will Rogers à Beverly Hills, Fred et Dorothy Stone à Chicago, Paul Whiteman à New York. Le président de la firme Dodge Brothers se contenta, pour sa part, de présenter la nouvelle automobile dans une allocution de quatre minutes. Quatre minutes lors desquelles

marché au détriment des sociétés Cependant, les offres de lancement musclées et les rabais sur les de télévision par câble et par satellite services groupés demeurent courants, car les câblodistributeurs . Avec les avancées technologiques, des concurrents qui ressortent du lot, comme Netflix, font leur apparition, laissant entrevoir la possibilité d’un service de télévision sans câble . Certaines sociétés, dont les câblodistributeurs, continuent d’élargir leurs offres de transmission de données et

linéaire de la transmission d’un message entre deux pôles. Il fallut attendre le psychologue américain Carl Rogers pour que l’on commence à considérer que tout message s’adresse à une personne vivante, et que l’essentiel n’est pas ce qui est émis ni même ce qui est reçu, mais ce qui est compris par l’autre. Ce changement fondamental de perspective, intervenu tardivement (l’ouvrage majeur de Rogers, On becoming a person, date de 1961 et n’a été traduit qu’en 1966), a bouleversé l’histoire de la communication

linéaire de la transmission d’un message entre deux pôles. Il fallut attendre le psychologue américain Carl Rogers pour que l’on commence à considérer que tout message s’adresse à une personne vivante, et que l’essentiel n’est pas ce qui est émis ni même ce qui est reçu, mais ce qui est compris par l’autre. Ce changement fondamental de perspective, intervenu tardivement (l’ouvrage majeur de Rogers, On becoming a person, date de 1961 et n’a été traduit qu’en 1966), a bouleversé l’histoire de la communication

enquêtes, demandes de renseignement, besoins de services,etc. 20 21 Marc-Lionel Gatto - Op.cit. - P39 Ibidem CSG 2002-2004 45 Une méthode d’identification des clients et de collecte de l’information, proposée par Don Peppers, Martha Rogers et Bob Dorf22 est donnée en annexe. Les clients sont différents de deux manières. Leur valeur pour l’entreprise est différente et leurs besoins sont aussi différents23. En d’autre terme, ce qui distingue les clients est ce qu’ils valent. La valeur

Relationship Management », in BAKER Michael J., HART Susan J., The Marketing Book, 6th Ed., Butterworth-Heinemann, pp. 391-413. PEELEN Ed (2006), Gestion de la relation client, 2e éd., Paris, Pearson. PEPPERS Don, ROGERS Martha (1998), Le One to One, Paris, Éd. d'Organisation. PEPPERS Don, ROGERS Martha, DORF Bob (1999), « Is your Company Ready for One-to-One Marketing ? », Harvard Business Review, January-February, pp. 151-160. REICHHELD Frederick F. (1996), L'effet loyauté, Paris, Dunod. REICHHELD Frederick