Peretti Fidelisation

marché des jeunes B Un marché stratégique II Les méthodes de fidélisation des jeunes A L'exemple des banques : une fidélisation par l'ignorance B L'exemple de la téléphonie mobile : une fidélisation par la contrainte C L'exemple de la téléphonie mobile : une fidélisation par la contrainte III Les limites de la fidélisation des jeunes A Une nouvelle hiérarchie des valeurs B Exemples de Zapping C Analyse du phénomène La fidélisation, qui consiste à s’attacher durablement une clientèle par des

valeur d’acquisition : Revenus de la vente - Coûts du produit - Coûts du contact Fidélisation : il s’agit de consolider la relation, l’objectif est d’augmenter la transaction, l’entreprise va classer ces clients en catégories homogène (segment) en tenant compte de leur potentiel achat, la fidélité se mesure dans le temps -> 7 ans pour les femmes et 5 ans pour les hommes. La valeur de fidélisation : Somme des revenues de la période - Somme des couts du produit - Somme des couts de

commercialisée par le même fournisseur). Le phénomène d’attrition est généralement mesuré par le taux d’attrition. L’observation du taux d’attrition est une donnée très importante quand on connait l’impact de la fidélisation sur la rentabilité. L’attrition est le contraire de la fidélisation. Le taux d’attrition est le ratio (nombre de clients perdus / nombre de clients total) mesuré sur une période donnée qui est le plus souvent l’année. Au vu de l’impact de la fidélité des clients sur la rentabilité

outils adaptés à la GRC 1.1 Les centres d’appel 1.2 Les contacts multi-médias 1.2.1 C.T.I 1.2.2 Centres d’appel Web 1.2.3 SMS.Email 2. Automatisation des forces de vente 2.1 La fonction Commerciale 2.2 La fonction Marketing 3. Programmes de fidélisation II. L’IMPACT DES NOUVELLES TECHNOLOGIES SUR LES SYSTEMES D’INFORMATION 1. E-CRM (E-GRC ): Internet, nouveau canal de distribution 1.1 Les évolutions socio-démographiques 1.2 Une meilleure gestion de l’information 2. Innovation dans les

de posséder la carte. H. Les grahiques de vente Bibliographie Sites Internet http://www.laser.fr/ http://www.l’expansion.fr http://www.ufc.espaceconsommation.fr Le multi canal : http://gregoriae.univ-paris1.fr/protect/cahier/2004-01.pdf Dossier fidélisation : http://www.strasbourg.cci.fr/photos/pointeco/1110_PE_223__fidel.pdf Cartes de Fidélité : anticiper convenablement les enjeux administratifs et financiers : http://www.ey.com/global/content.nsf/France/issues_perspectives_distribution _gde_conso_carte_fidelite

limité les dépenses (partage : colocation, covoiturage) - sensibilité à la protection de la santé, de l’environnement (condition de fabrication) responsabilité social - consommation expérimentales (renouvellement constant des habitudes) pas de fidélisation II. La démarche marketing Le marketing traditionnel s’appuie sur une démarche en 2 phases A. Phase du marketing stratégique Permet de déboucher sur des décisions à long terme - une segmentation du marché - identifier les cibles, ciblage

Démonstration de produits avec plateforme Youtube • Interface conviviale ! Point faible ! • Peu de choix de produits en ligne Consulté le 31 octobre 2014 Points forts ! • Abonnement Infolettre • Programmes de fidélisation et de parrainage • Spot Finder et météo ! Point faible ! • Infrastructure simpliste et pages trop chargés ! • Calendrier d’évènements • Chèques cadeaux ! Point faible ! • Faible présence sur

permettent une expérience mémorable. Conscients de cette réalité, 87% des membres de l’International Spa Association (ISPA) sollicitent les commentaires de leurs clients pour améliorer leurs prestationset 48% ont mis en place des programmes de fidélisation de la clientèle. On observe une augmentation des minitraitements qui permettent de s'offrir des services à durée et à prix réduits (30 minutes) ce qui est une façon pour les clients de tester différentes prestations dans les spas afin de pouvoir

soit personnalisé mais il ne constitue pas une fin en soi, il est donc nécessaire d'identifier clairement les objectifs assignés à une telle stratégie. Voici quelques exemples : connaître ses clients ; (CRM) mettre en place une stratégie de fidélisation ; se passer des médias de masse traditionnels pour travailler l'image de sa marque ; mettre en place une stratégie de marketing transactionnel ; S'il est parfois tentant de mettre en œuvre tous ces objectifs en même temps, certain spécialiste

du taux de défection (mesurer le taux de fidélité, détecter les raisons de départ des clients…) C. La fidélisation Conquérir des nouveaux clients et plus cher que la fidélisation, on distingue deux type de fidélité (comportementale et attitudinale) La fidélité comportementale est plus forte que la fidélité attitudinale qui induit à une inertie de comportement. D. Les programmes de fidélisation Il existe deux types de programme : De fréquence De clubs E. Les liens institutionnels Le fait