Peretti Fidelisation

UN CADRE CONCEPTUEL D’ANALYSE Environnement: - Expérience du consommateur - Environnement concurrentiel - Pression marketing ….. Caractéristiques des programmes de fidélisation : -Fréquence des contacts -Importance des avantages concédés -Natures des récompenses -Degré d’association entre les récompenses -Intensité de l’information Comportements internes - Fréquence d'achat - Régularité des achats - Taux de nourriture - Diversité des achats - Rétention des clients Comportements

FIDELISATION DE LA CLIENTELE POUR DES PRODUITS A FAIBLE VALEUR FIDELISATION DE LA CLIENTELE SUR DES PRODUITS A FAIBLE VALEUR AJOUTEE TABLE DES MATIERES INTRODUCTION ......................................................................................................................... 2 I. MArketing et Satisfaction client au profit de la fidélisation sur les produits à faible VA .... 4 1. Cas d’illustration de fidélisation sur un produit à faible valeur ajoutée. ...........

internet, lecture de blogs, journaux spécialisés ou non, concernant le contenu (type de produit) et/ou la destination (âge). recherche passive: graphisme (couvertures et jackets), critiques dans la presse,communication interpersonnelle, programme de fidélisation, publicité (radio, magazine, Itunes…) et sur le lieu de vente (essais, démonstrations, écoutes en libre service, conférences d’auteurs, concerts en magasin…) b) états internes du consommateur : motivations : Motivation hédonique : théâtralisation

dans le magasin, Bonne éclairage, Vitrine bien garnie, Bien rangé/structuré, Large gamme Points faibles 2 grandes colonnes devant la vitrine qui gène, Moquettes pas présentable (traces), Beaucoup de produits le client peut se perdre Moyens de fidélisation Les clients les plus fidèles ont 10% de remise (ceux qui travaillent à Arc International, présent dans la base de données, ceux qui travaillent au centre hospitalier d’Helfaut grâce à une carte. Communication virtuelle Site internet, coordonnées

donnons comme objectif central, dans le cadre de ce travail de recherche, de répondre à la problématique suivante: Quelles sont les spécificités de CRM dans les banques ? Quelles améliorations faut-il apporter pour garantir la satisfaction et la fidélisation ? Une telle problématique soulève un certain nombre d’interrogations qui constituent autant de préoccupations dans le cadre de ce travail. En effet, deux parties structurent la grille des questions posées et susceptibles de répondre à notre problématique

prise de commande et réservation, facturation, paiement... - Les services d’après-vente : réassurance psychologique, livraison, installation et formation à l’utilisation, maintenance et réparation, traitement des réclamations, programmes de fidélisation... Il faut distinguer services associés « de base » et services associés additionnels : - Les services associés de base sont des services minimums attendus qui ne font pas l’objet d’une tarification séparée. La liste de ces services définit

performance commerciale (page 10 à 11) III) Indicateur qui seront réaliser pendant le projet  (page 12) IV) Chiffre d’affaires prévisionnel (page 13) V) Analyse des parts de marche de l’intersport de Neufchâteau (page 14 ,15) VI) le taux de fidélisation (page 16 à 18) VII) Enquête de satisfaction  (page 18 à 21) IIX) Tris ethnos (page 22) IX) Outils et méthodes utilisé (page 23) X) Mise en commune (page 24) I) Le magasin : Intersport est un magasin de 900 m2 qui commercialise

Air France KLM de confirmer sa place de leader européen et de continuer à gagner des parts de marché. Internalisation des services : pour être plus performant et contrôlé leur qualité. Ainsi Air France à une image de qualité, un programme de fidélisation pour les clients et une image d’entreprise forte. Stratégie de partage des codes ainsi la compagnie propose des destinations dont elle n’assure pas la desserte et le vol est opéré par un des ses partenaires. Les hubs, Air France dispose d’une

3°) OUTILS DE SUIVI DE LA CLIENTELE ET FIDELISATION Fidéliser, notre clientèle c’est créé une relation entre une entreprise et son client. Une relation de confiance qui finit toujours par apporter des avantages non négligeables aux deux parties. La communication est le moteur de cette relation qui permettra d’encourager la fidélité, tout en proposant un message ciblé et adapté à chaque client. 1°) Le suivi de la clientèle Le suivi fait également parti de la gestion de la relation client

l’UC a ses concurrents. On se limite la comparaison à 2, voire 3 concurrents et à quelques domaines de qualité générale (et non sur chaque critère de la partie précédente). 4. Mesure de la satisfaction globale Mesurer les attentes et le degré de fidélisation de la clientèle. 5. Rechercher les pistes d’amélioration -  Permettre au client de s’exprimer Montrer que votre entreprise sait prendre en compte le ressenti du client  6. Signalétique ou anonymat -  Les questions d’identification du sondé sont