UN CADRE CONCEPTUEL D’ANALYSE

Environnement:
- Expérience du consommateur - Environnement concurrentiel - Pression marketing
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Caractéristiques des programmes de fidélisation :
-Fréquence des contacts
-Importance des avantages concédés
-Natures des récompenses
-Degré d’association entre les récompenses
-Intensité de l’information

Comportements internes
- Fréquence d'achat
- Régularité des achats
- Taux de nourriture
- Diversité des achats
- Rétention des clients
Comportements externes
- Bouche à oreille positif
- Fonction d’avocat
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Etats psychosociaux :
- Attitude
- Confiance
- Attachement
- Engagement
- Recherche d'information
- Réduction du risque

OBJECTIFS FIDELISATION :
Les objectifs poursuivis dans le développement de ces programmes de fidélisation de la clientèle sont, de manière générale, les suivants :

Conserver ses clients et par conséquent préserver ses parts de marché, maintenir leniveau de ventes, de marge et de profit. Cet objectif peut être apprécié par des indicateurs d'attrition.
Assurer une base de chiffre d'affaires stable à l’entreprise, c’est la notion de fond de commerce, pour une entreprise la fidélité des clients représente en quelque sorte une garantie de gains futurs ; des calculs de valeur actualisée forment des indicateurs précieux.
Accroître la fidélité et la valeur du client notamment par des ventes additionnelles ou croisées ; au-delà du maintien de l'activité du client dans le temps on peut chercher à développer cette activité.
Amortir l’investissement que représentent les coûts d’acquisition du client ; dans des secteurs tel que la presse ou l'assurance, ces coûts sont élevés, une meilleure fidélisation permet ainsi de les contrôler, voire de les diminuer.
Réduire les coûts opérationnels des flux transactionnels ultérieurs.
Développer et recruter la clientèle à coût réduit en utilisant la fonction d’avocat du client fidèle ou l’attrait du programme sur les prospects.