Leglise Encadre Elle Les Fidèles

appliquée à la GH, précise la répartition des responsabilités entre les parties prenantes (ou stakeholders, désormais SH). Elle confirme la faiblesse persistante de la marge de manœuvre du Directeur, malgré la réforme de 2009. « Agent » étroitement encadré par une tutelle externe désormais plus influente, « principal » ignorant des coûts et des efforts consentis par les soignants, le Directeur est certes responsabilisé et placé au cœur de la GH, mais doit agir sous le contrôle du Directeur de l’ARS

probablement. Cette affirmation implique deux choses : d’une part que la qualité fidélise les clients et d’autre part que des consommateurs fidèles sont rentables. Cette relation de cause à effet est loin d’être démontrée. Certes, les clients insatisfaits ne génèrent pas le succès financier. Cependant, on ne peut pas en conclure que les clients satisfaits sont fidèles et conduisent à la performance financière. L’analyse de Norreklit conteste ainsi l’aspect systématique selon lequel les auteurs de la BSC