Gestion de la relation client

la recherche sur les services. Ce point de vue, qui conçoit l’activité de service comme une activité de gestion déléguée, permet d’explorer deux questions génériques pour le management stratégique des activités de service : concevoir et gérer sur la durée une valeur collective, contribuer au développement d'acteurs stratégiques. Mots clés : entreprise de service – stratégie – management – gestion déléguée. Abstract : A synthetic bibliographic analysis of the main researches concerning services activities

pour fidéliser les clients  Déterminer les conditions de succès d’un programme de fidélisation  2 Les objectifs d’un service client 3  Satisfaire  Fidéliser  Bâtir une relation 3 Les comportements des clients insatisfaits 4      Pour des achats inférieurs à 5 $, seulement __ % des clients expriment leur insatisfaction. Le taux est de __ % pour les transactions entre deux entreprises. Un client insatisfait informe __ personnes de son entourage. Un client satisfait n’en avertit

responsabilité opérationnelle de la production des dossiers d’expertise comptable, sous la supervision de l’expert comptable : il pilote la relation et les contacts avec les clients, organise et cadre les dossiers, puis réalise et présente les travaux comptables. Le collaborateur comptable peut également apporter un conseil de premier niveau au client sur la gestion globale et le développement de son entreprise ou sur sa situation personnelle (patrimoniale, …). Activités Planification, suivi administratif

définie. Disposant généralement d’un portefeuille de clients, le technico commercial doit analyser les besoins et attentes de ses clients, les conseiller, leur vendre les produits et services les mieux adaptés et les fidéliser. Par rapport à un commercial classique, le poste de technico commercial est occupé par une personne possédant une double compétence lui permettant d’expliquer les spécificités techniques et le fonctionnement du produit au client. Ainsi, le technico commercial travaille essentiellement

(optimisation des coûts, meilleure satisfaction client…) aux entités qui savent l’utiliser. C’est ce constat qui explique pourquoi les entreprises cherchent aujourd’hui à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données toujours plus performants. De même, la satisfaction du client est plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises et se concrétise par une gestion personnalisée de la relation client : comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les inciter

système d’informations clientèle Objectifs 2 > > > > > Comprendre le système d’informations mercatique Repérer les flux d’informations Identifier les sources d’informations commerciales Comprendre le fonctionnement d’un PGI Définir la gestion de la relation clientèle L’ENTREPRISE • Activité : fabrication, installation d’adoucisseurs d’eau, d’appareils de traitement pour l’eau de boisson suivi des projets d’installation, de mise en service ou encore de maintenance et SAV. • Entreprise structurée

of the les modes de coordination des relations externes des organizational practices that have increased in entreprises, mais aussi les relations internes entre popularity over the past decade. This practice carried acteurs. Dans la gestion des partenariats clients- some fournisseurs, les acheteurs ont dû repositionner leur relationships as well as on internal relations between rôle et leur identité sociale au sein de cette relation, organizational actors. In the specific

BTS Management des Unités Commerciales Session 2011 Epreuve d’analyse et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE Forme CCFFiche BILAN n°1 * RELATIONS AVEC LA CLIENTELE * MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE | STAGIAIRE : Nom : Wagner nom : Maryléne | UNITE COMMERCIALE :Raison sociale : Auchan pole EuropeAdresse : 1Boulevard de l’Europe 54350Mont st Martin. | Intitulé de la mission :Réorganisation du rayon | Période :Du 7au14 février (Période de la St valentin) | Compétences

marketing, au marketing relationnel, à la gestion des relations client (CRM) 2 Le calcul de la valeur à vie et la création de valeur 5 Qualité des services, satisfaction et loyauté 7 Les trois principaux aspects permettant de rencontrer les attentes du client 8 Personnalisation de l'offre 9 Relation personnalisée 10 Service et support après-vente 11 Accessibilité de l'entreprise 12 Les aspects technologiques et managerials au CRM 12 L'acquisition et la gestion de l'information 12 Le jugement managérial

LES PRINCIPALES COMPOSANTES DE LA GRC GESTION RELATION CLIENT Gestion de l’entreprise Gestion du temps Contrôle des résultats Analyse Gestion des conflits Organiser / Coordination Diriger Indicateurs Tableau de bord Base de données Stock Financière Management Info Gestion de l’image Administrer Animer Observer Découvrir les besoins Contrats Equipe Développement Gestion commerciale Gestion RH Gestion des risques Gestion fournisseurs Traitement des données Communication