Gestion de la relation client

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2010 Gestion de la Relation Client Guillaume Ansel & Ulrich Duvent Rapport d’étude de conception d’un module de Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management) pour un ERP à but pédagogique dans le cadre des cours de Génie Logiciel. 50, rue Ferdinand Buisson, 62228 Calais Tel : 03.21.46.36.92 Fax : 03.21.46.06.83 2 Gestion de la Relation Client SOMMAIRE 1. Présentation du document .......................................................... 4 1.1 But du document ........

La gestion de la relation client CRM, les meilleures pratiques Année 2010/2011 SOMMAIRE 1. Introduction 3 2. Valoriser le patrimoine client 4 3. Les domaines de la gestion de la relation client 5 4. La gestion de la relation client une démarche structurée 7 5. Les bénéfices du CRM 8 6. La connaissance et les spécificités des métiers 9 7. Conclusion 10 Introduction Les entreprises mettent la relation

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CRM signifie Customer Relationship Management en Anglais soit Gestion de la Relation Client (GRC).La gestion de la relation est une stratégie par laquelle l'entreprise vise à comprendre, à anticiper et à gérer les Besoins de ses clients actuels et potentiels.La gestion de la relation client est basée sur le principe qu'il plus facile et rentable de fidéliser ses clients que de trouver de nouveaux clients - Le coût d'acquisition d'un nouveau client est environ de 5 fois supérieur aux dépenses investies pour