Force De Vente De Maroc Télécom

OFPPT ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 MODULE 18 MANAGEMENT

Trade Review BMCE Bank primée «Top Performers RSE Maroc» décerné par Vigeo pour sa stratégie environnementale et son engagement sociétal 2011 Montée dans le capital du Groupe Bank of Africa pour atteindre 59,39% Renforcement de la participation de BMCE Bank dans le capital de Maghrebail à 51% et Locasom à 89,5% BMCE Bank élue pour la 2ème fois en 2011 « Best Bank in Morocco » par le magazine britannique EMEA FINANCE Première banque au Maroc et dans la région MENA à obtenir la certification ISO

................................................................................. 64 3.1.C. Une fausse peur : la sécurité en vol ....................................................................... 73 3.1.D. Un vrai problème : le service après-vente ............................................................. 76 3.2. Une opportunité pour le développement local.......................................................... 79 3.2.A. Typologie des aéroports «low cost» ..............................

mère(BNP Paribas). I)- Présentation du secteur bancaire marocain : A)- Historique : L’ouverture des premiers guichets bancaires au Maroc date de la deuxième moitié du 19ème siècle. Avec l'avènement du protectorat français en 1912, des banques commerciales européennes, des banques d'affaires et des groupes financiers étrangers se sont installées au Maroc. De même, ont vu le jour des institutions financières marocaines remplissant des fonctions spécifiques et intervenant dans des domaines particuliers

ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION www.cours-ofppt.com RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE www.cours-ofppt.com Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique

ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique Validation -

ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT

Royaume du Maroc Le Chef du Gouvernement Conseil de la Concurrence Conseil de la Concurrence Rapport annuel 2013 Article 166 de la Constitution : Le Conseil de la Concurrence est une institution indépendante chargée, dans le cadre de l’organisation d’une concurrence libre et loyale, d’assurer la transparence et l’équité dans les relations économiques, notamment à travers l’analyse et la régulation de la concurrence sur les marchés, le contrôle des pratiques anticoncurrentielles, des pratiques

ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43

de façon émotive et non économique Ø Une analyse trop exclusivement sociale qui privilégie le court terme Pourquoi ce sujet des « délocalisations » rencontre-t-il une telle résonance et suscite-t-il tant d’émotion? Tout simplement parce qu’il a une force psychologique extrême. Il frappe l’imagination. Il « accroche » aussitôt, sans qu’il soit besoin d’aller vérifier les faits, encore moins d'en comprendre les mécanismes. Avec ce thème, il est aisé de jouer sur les ressorts de la peur face à des phénomènes