Fidélisation

n’avaient pas d’influence sur la fidélisation de la clientèle. Même les clients satisfaits finissent par acheter des produits et services des concurrents. On le constate régulièrement dans le marché des services juridiques. En conclusion, la satisfaction du client influencera sa loyauté mais elle ne sera pas l’unique facteur de décision de rester avec vous. Alors, comment s’assurer de la loyauté du client? Des programmes efficaces de loyauté ou de fidélisation de la clientèle personnalisés revêtent

bain, homme, cheveux, accessoires. En cohérence avec son positionnement luxe Un service client de luxe est proposé (livraison gratuite à partir de 60 €, centre d’appel ouvert 6 jours sur 7, coffrets cadeaux remarquables) ainsi qu’un programme de fidélisation (trois cartes de fidélité existent offrant différents privilèges) : Sephora White (information sur l’actualité Sephora et offres personnalisées), Sephora Black (offres promotionnelles, ventes privées) et Sephora Gold (accompagnement privilégié

client -        Réclamation  Action de revendication, de réclamer une chose dû. Le client réclame le produit qu’il a acheté en parfait état. -        Reconnaissance  Donner de l’estime au client afin de le valoriser pour engager un processus de fidélisation   I.               Satisfaire le client A.    La notion de fidélité   La vocation de l’UC est de vendre un produit qui satisfait ses clients. Le besoin ne s’éteint pas avec l’acquisition, il perdure dans le temps. Il faut donc qu’il soit satisfait

marketing relationnel 1. 2 : Les avantages du one to one - L’accroissement des ventes par client - La Maximisation de la satisfaction du client - La rétention du client 1.3 : Le programme de fidélisation Section 2 : Définitions et perspectives du CRM 2.1 : Le processus CRM 2.2 : Les outils du CRM 2.3 : Les conditions préalables Cas pratique : La politique relationnelle de Danone Partie 2 : Le e-CRM Section

* un processus global qui vise à bâtir et à entretenir des relations rentables avec les clients, en leur apportant une valeur et une satisfaction supérieures à celles de la concurrence. * Il regroupe toutes les activités de conquête et de fidélisation. Les concepts fondamentaux Fidélité : peut être définie comme un comportement par lequel un consommateur répète des achats d’un produit ou service au bénéfice d’une même marque ou d’une même enseigne. Une situation de fidélité recouvre aussi

présent gratuitement sur les points de vente tout au long de l’annéeCréation d’une communauté autour de la marque (fondation Nature et Découverte, Université de la terre, Festival nature, animations, éditions pédagogiques, fidélisation)Notoriété 92%PROCESS = SERVUCTIONForte fidélisation des fournisseurs (66% depuis plus de 5 ans)Outil IACACharte de qualité | VALEURS DE L’ENTREPRISERN en baisse entre 2004 et 2007CA du site internet représente 1,5% du CA totalPanier moyen du client stable (2 produits)

PROBLEMATIQUE DE LA DEFECTION ET DE LA FIDELISATION DES CLIENTS : APPROCHE THEORIQUE I- FONDEMENTS THEORIQUES II- HYPOTHESES III- IMPORTANCE DE LA FIDELISATION CHAPITRE III : ENQUETE SUR LES VARIABLES DE DEFECTION DES CLIENTS DE LA BANQUE AWB Section 1 : méthodologie de l'étude 1. Problématique et Objectifs 2. Hypothèses de recherche et Questionnaire Section 2 : Analyse des résultats (enquêtes 1 et 2) Section 3 : Recommandations et programme de fidélisation CONCLUSION GENERALE · Rappel du problème

Thème : « Mesure de la satisfaction de la clientèle et de leur fidélisation au sein d’une compagnie aérienne » * Etude de cas : Air Algérie * Sommaire Introduction : 6 Partie Théorique 7 Chapitre 01 La qualité, qualité de service et satisfaction 8 1.1-Définition de la qualité : 9 1.2-Les enjeux de la qualité: 10 1.3-Les objectifs de la qualité: 10 1.4-Définition de la qualité des services: 10 1.5-L'importance de la qualité de service : 11 1.6-Définition de la satisfaction:

sur la construction des marques par la performance (diversification des outils de communication, et l’intégration de techniques comme la promotion des ventes, le marketing direct, évènementiel  MUTICANAL) Très grande importance accordée à la fidélisation Tendance à sous promettre et à offrir d’avantage II. L’APPROCHE RELATIONNELLE a. Le processus de développement d’un client (fiche 1) b. La chaine logique du marketing relationnel (fiche 2) Qualité objective : Durabilité Performances

 1/STRATÉGIE DE FIDÉLISATION FRANCOIS MARE, DIRECTEUR CRM DU GROUPE PIERRE & VACANCES - CENTER PARCS Marketing Direct N°161 - 29/11/2012 - Dominique Fèvre POUR FAIRE LA DIFFERENCE DANS UN SECTEUR ULTRACONCURRENTIEL, LE GROUPE CHERCHE A VENDRE UNE EXPERIENCE FONDEE SUR UNE RELATION DE FIDELISATION. Dans votre secteur, la compétition est rude... Comment vous démarquez-vous? Sans aller jusqu'à l'affect, nous travaillons, par exemple, à humaniser cette relation. Nous voulons que le consommateur