En Quoi La Découverte Du Client Ou Prospect Est Elle Importante Pour Le Suivi De La Relation Commerciale

Institut International de Commerce et du Développement 5éme année LA CONQUETE DE CLIENTS PARTICULIERS DANS LES AGENCES BANCAIRES Mémoire présenté et soutenu par SARA MARQUES Tuteur de L‟ICD : Monsieur Jean-François LEGUAY Tuteur d‟entreprise : Madame Nathalie SALMON Année universitaire 2013-2014 L‟institut International du Commerce et du Développement n‟entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans les mémoires. Ces opinions devront être considérées comme propres à

agences et autres magasins physiques, l’école… Bon. Très bien. La tentation est grande de continuer à procéder comme vous l'avez toujours fait, et comme vous l'avez appris. D'autant que vos clients et prospects sont encore en majorité des “analogics” comme vous. Mais le temps passant, la population et vos clients sont de plus en plus “digitaux”… Qui baignent dès leur plus tendre enfance dans les nouvelles technologies : Internet, le web 2.0, les réseaux sociaux, Twitter… (il y a une foultitude d’outils…)

1- DESCRIPTIF DE L’UNITE COMMERCIALE 1.1-CONTEXTE GEOGRAPHIQUE 1.1.1-Zone de chalandise. Le cabinet Diagnostic Center est une Unité Commerciale physique située au 3 rue Defresne Bast, à Argenteuil dans le département du Val d’Oise. Cette UC reçoit des clients qui se déplacent dans l’agence pour déterminer des besoins spécifiques à leur chantier. Cette UC dispose d’une zone de chalandise déterminée par des courbes isométriques suivantes :

Marketing Direct 1. Quelles sont les différentes disciplines de la communication ? a. b. c. d. e. f. La publicité La promotion des ventes Les relations publiques Le marketing direct La stimulation de la force de vente La publicité événementielle 2. Quels sont les rôles, avantages et inconvénients respectifs de la publicité et du marketing direct ? Marketing direct : Rôle : Etablir un contact direct avec un destinataire identifié et sélectionné dans un objectif de conquête ou de fidélisation

active dans la vente 17 Exprimer ses émotions dans la vente : 20 LE MARKETING 22 Types De Marketing 23 Les Outils de Marketing 23 Les Objectifs : 24 Principe : 24 Les Techniques : 25 Conclusion 30 TECHNIQUE DE VENTE 33 La relation commerciale avec le client : 34 La logique de la vente 34 Les Techniques de Vente Face à Face : 36 Inventorier toutes les caractéristiques du produit : 36 Déterminer les avantages concurrentiels : 39 Apporter la preuve de la véracité de nos arguments :

vente Détection besoins & attentes Rentabilité & survie VENDEUR ACHETEUR S ti f ti besoin Satisfaction b i DIALOGUE – ECHANGE ‐ NEGOCIATION La Force de vente « Ensemble du personnel chargé de rendre visite ou de recevoir les clients potentiels et/ou actuels afin d'assurer la promotion, la vente et parfois l'après-vente des produits ou services d'une entreprise » (1) Sédentaire Produit Terrain FORCE DE VENTE Interne P Propre Consommateur Externe Déléguée

page 5 IV Analyse de la situation pages 6-8 V Carte de visite page 8 VI Fiche prospect qu’utilise l’entreprise ou copie page 8 d’écran de la base de données qui est complétée pour alimenter le fichier client VII La fiche prospect page 9 VIII Liste des pays que l’entreprise souhaite page 10 Prospecter IX Plan de découverte mis en place pour la page 10 Négociation produit X Argumentaire SONCAS/CAP du produit page 11 XI

de vente Détection besoins & attentes Rentabilité & survie VENDEUR ACHETEUR Satisfaction b S ti f ti besoin i DIALOGUE – ECHANGE ‐ NEGOCIATION La Force de vente « Ensemble du personnel chargé de rendre visite ou de recevoir les clients potentiels et/ou actuels afin d'assurer la promotion, la vente et parfois l'après-vente des produits ou services d'une entreprise » (1) Sédentaire Terrain Produit FORCE DE VENTE Consommateur Interne Propre P Externe Déléguée

Nazaire, Techniques de commercialisation 2ème Année Remerciement Avant débuter ce rapport je souhaite remercier les personnes qui m’ont permis de le mener à bien, je tiens à remercier : ▪ Mon enseignant conseil Monsieur Germain, qui m’a suivi tout au long de mon stage et qui a contribué à l’aboutissement de ce rapport de part ses compléments d’informations et ses apports méthodiques. ▪ Mon parrain de stage Monsieur Vézard, qui m’a guidé pendant ces deux mois de stages et au côté

……………………………………………………………………….…………………p14 d. Produit ……………………………………………………………………………………………….………p15 e. La cible ……………………………………………………………………………………………………….p16 Partie 2 : Les missions …………………………………………………………………………………………………………p17 I – Développement Commercial …………………………………………………………………………………………..p18 1) Fidélisation et prospection ……………………………………………………………………………………..p18 2) Les moyens mis à disposition ………………………………………………………………………………….p19 3) Méthode de prospection ………………………………………………………………………………………