Cliente

LES FONDEMENTS DE LA RELATION CLIENT Objectif recherché : Définir la relation client et les nouveaux enjeux du marketing orientés vers le client, Analyser son potentiel à construire une relation durable et profitable. Puis s’interroger sur l’utilisation des moyens de communication et la manière de concilier conquête et fidélisation. Maîtriser les nouvelles technologies pour collecter et interpréter des données dans le but d’exploiter le capital relationnel de l’entreprise. 1. Les

Sommaire Introduction 3 I- LES ENJEUX DE LA RECLAMATION CLIENT 4 a- Les causes d’insatisfaction client. 4 b- Comprendre Les enjeux de la réclamation 4 La corrélation entre la gestion desréclamations et la fidélité client. 4 La dimension Stratégique de la réclamation client 5 II- Composantes et Limites d’une stratégie de réclamation pertinente 6 a- Composante d’une stratégie deréclamation pertinente 6 b- Les limites de l’étude 9 CONCLUSION 11 BIBLIOGRAPHIE 12 Introduction La fidélisation

La mercatique centrée sur le client 1) La carte bleue a beaucoup évolué depuis sa création, elle s’est développé, ça gamme n’a cessé d’évoluer et de s’élargir, (service d’assistance médical à l’étranger, carte dédiée aux entreprises …) et répondre au attente des différents clients. 2) Proposer plusieurs type de carte permet de viser toute cible de clientèle, la mercatique évolue afin d’offrir toujours plus de services aux clients. 3) LCL lance l’évolution de la mercatique, c’ est la professionnalisation

Le Client Serveur PIGEARD Marine Sommaire  Qu'est ce que le client serveur ?  Les différents environnements serveurs.  Comparaison des architectures à 2 Niveaux et à 3 Niveau et plus  Les différents clients.  Les avantages de celui-ci.  Les inconvénients de celui-ci.  Le fonctionnement d'un système client/serveur.  Les enjeux du client-serveur  Exemples Qu'est ce que le client serveur ?   Apparu dans les années 1990  Le client envoie des requêtes  Le serveur

Architecture client serveur : L'architecture client/serveur désigne un mode de communication entre plusieurs ordinateurs d'un réseau qui distingue un ou plusieurs clients du serveur : chaque logiciel client peut envoyer des requêtes à un serveur. Un serveur peut être spécialisé en serveur d'applications, de fichiers, de terminaux, ou encore de messagerie électronique. Caractéristiques d'un serveur : • il est initialement passif (ou esclave, en attente d'une requête) ; • il est à l'écoute

Présentation de l'architecture d'un système client/serveur De nombreuses applications fonctionnent selon un environnement client/serveur, cela signifie que des machines clientes (des machines faisant partie du réseau) contactent un serveur, une machine généralement très puissante en terme de capacités d'entrée-sortie, qui leur fournit des services. Ces services sont des programmes fournissant des données telles que l'heure, des fichiers, une connexion, etc. Les services sont exploités

Le modèle client-serveur Olivier Aubert 1/24 Sources http://www.info.uqam.ca/~obaid/INF4481/A01/Plan.htm   2/24 Historique architecture centralisée terminaux passifs (un seul OS, systèmes propriétaires) traitements au niveau du serveur 3/24 Architecture répartie réseaux, ordinateurs plus puissants, OS ouverts interfaces et API standard (RFC) traitement effectué en partie sur les clients Serveur OS Requête Réponse BD Règles Réseau d’entreprise Windows Applications

La relation avec le client (BtoC) Il existe plusieurs étapes qui correspondent à 4 voir 6 problématiques qui peuvent avoir lieu dans une négociation. Par rapport à cette négociation, plusieurs problématiques : Le lieu (petite ou grande surface, magasin spécialisé, grossiste, négociation en plein air...) Qu'allons nous vendre ? (Produit connu, prestataire...) A qui vais-je vendre ? (La personne connaît-elle bien le produit ? Client habituel ou ponctuel ? Es ce que je connais bien mon entreprise 

Méthodologie de la visite client mystère * Objectif : évaluer la qualité de service, et plus particulièrement mesurer la qualité produite. Le but est ici de constater des faits précis plus que de juger, comme cela serait le cas dans une enquête de satisfaction. La visite client mystère n’est pas la seule possibilité de mesure de la qualité produite ; d’autres alternatives existent également : appels mystères, e-mails mystères, courriels mystères… Ces différentes méthodes peuvent être employées

avez-vous contacté le service client? En personne Par téléphone Par fax Par e-mail Autre (Veuillez préciser) 2. Si vous nous avez contactés par téléphone … Combien de temps environ avez-vous attendu avant que quelqu’un s’occupe de vous? On s’est occupé de moi immédiatement Trois minutes environ Entre trois et cinq minutes Entre cinq et dix minutes Dix minutes ou plus 3. Pour quelle raison avez-vous contacté le service client? Parce que je n’avais