Crise – Volcan Islandais

Etude du traitement médiatique

Contexte:

Près de 7 millions de voyageurs cloués au sol, une trentaine de pays ont fermé leur espace aérien...Des conséquences lourdes et les répercussions économiques pour les compagnies aériennes commencent à être chiffrées.
L'Association internationale du transport aérien (Iata) juge déjà cette crise plus importante que celle du 11 septembre. Elle évoque une facture supérieure à 250 millions de dollars (185 millions d'euros) par jour, dont 35 millions d'euros pour Air France-KLM.

Réactions des responsables aériens :
Renforcement des équipes au «call-center» qui ont reçu environ quatre fois plus d'appels que la normale - environ 2.000 appels par jour.

Les salariés ont été formés sur le tas et sont réellement impliqués face à une clientèle complètement perdue. La particularité de cette crise réside dans l'incertitude totale dans laquelle tout le monde s'est trouvé: les compagnies aériennes, les tour-opérateurs, les hôtels, les voyageurs et aussi les gouvernements.

Mise en place d’une veille informative sur le site Internet, avec une actualisation toutes les deux heures durant ce week-end afin de connaître en temps réel l'évolution de la situation.

Proposition aux gens qui souhaitaient annuler leur vol un remboursement total entre 24 heures et 7 jours. L'équivalent de 2,5 millions d'euros d'équivalent voyage ont été traités. Pour ceux qui souhaitent repousser leur voyage, la compagnie a demandé à ceux qui pouvaient se le permettre de laisser la priorité aux situations urgentes.

Pour ceux qui sont bloqués à destination, la compagnie négociera au mieux les tarifs avec les hôtels avec lesquels elle travaille pour que les voyageurs subissent le moins possible de frais.

Jérôme Laurent - GO Voyages :
“De toute façon, nous sommes préparés à la gestion de crise. Tous les ans, nous simulons des cas de crise, avec un exercice en réel. Par exemple, si un cas de méningite se déclare dans un