La stratégie de gestion des réclamations dans un organisme vise l’amélioration continue de la qualité des produits et des services offerts à la clientèle. Quelle que soit sa taille toute organisation est amenée à développer une politique de traitement des plaintes et des réclamations. Une réclamation est l’expression, orale ou écrite, d’une insatisfaction formulée par un client à l’égard des produits et services offerts. Champ d’application de la politique de gestion des réclamations La politique de gestion des réclamations mis en place par un organisme s’adresse à l’ensemble du personnel et concerne tous les produits et services offerts par l’organisme. Rôles et responsabilités La mise en place d’une politique de gestion des réclamations consiste en premier à définir les rôles et les responsabilités. On distingue 3 niveaux de responsabilités : Le rôle du responsable de gestion des réclamations. √ Développer la politique de gestion des réclamations; √ Traiter des réclamations à son niveau; √ Coordonner l’application de la Politique; √ Analyser les réclamations traitées dans les unités; √ Etablir un bilan annuel de gestion des réclamations. Le rôle des chefs d’unité √ Appliquer la politique de gestion des réclamations; √ traiter l’information de gestion relative aux réclamations; √ Traiter les réclamations à leurs niveaux.

le rôle des employés
√ √

Collaborer pour le traitement des réclamations ; Fournir et transmettre les éléments d’information.

Procédure de gestion des réclamations la satisfaction des clients constitue l’objectif stratégique de la politique de gestion des réclamations.

Le logigramme ci joint propose une procédure de gestion qui commence depuis la réception jusqu à la mise en place d’un plan de prévention des dysfonctionnements. Cette démarche intègre le client comme composante essentielle dans ce processus et lui offre plusieurs options pour répondre à sa plainte.

Logigramme de gestion des réclamations réception de la réclamation