Ecoute et connaissance clients
Sommaire

Introduction
Les réclamations : un risque pour l’entreprise
Les réclamations : une opportunité pour les entreprises
Les réclamations : un outil de traitement des dysfonctionnements
Le processus de traitement des réclamations
Conclusion

Introduction
Les réclamations sont une source d’information très importante pour les entreprises, elles permettent de comprendre les difficultés rencontrées par les clients.
Ainsi, les réclamations représentent un risque majeur pour l’entreprise, mais aussi des opportunités à saisir impérativement pour la pérennité de l’entreprise.

Les réclamations : un risque pour l’entreprise
Tout d'abord, il est nécessaire d’étudier les risques que représentent les réclamations.
Tous les clients réagissent et ont un ressenti différent face à un problème rencontré. Ainsi, il peut y avoir plusieurs réclamations par rapport à un problème rencontré, il est donc nécessaire de se dire qu’un client n’est pas représentatif de l’ensemble de la clientèle, mais qu’il peut tout de même être un messager pour tous les autres clients qui ne souhaitent pas manifester leurs mécontentements.
Les personnes manifestant leurs mécontentements souhaitent avoir un retour rapide sur leurs problèmes, il est donc nécessaire que l’entreprise soit très réactive vis-à-vis du client, sa relation et son devenir avec le client se joue à ce moment là.
De plus, on constate aussi que si l’entreprise traite incorrectement la réclamation du client celui-ci se tournera vers une autre entreprise et il activera un bouche à oreille négatif, qui deviendra très rapidement défavorable à l’entreprise.

Les réclamations : une opportunité pour les entreprises
Dans un second temps, les réclamations peuvent devenir des opportunités non négligeables. Les réclamations peuvent souvent être perçues comme étant négatives pour l’entreprise alors qu’au contraire elles deviennent un élément de satisfaction et de booster d’image pour