AMELIORATION CONTINUE 5. Degrés de maturité d'un système qualité
Pour être précis, nous ne prétendons pas ici proposer un moyen de mesure global du degré de maturité de votre système qualité, mais seulement du système de détection des non conformités. 1. S'assurer que toutes les non conformités sont enregistrées Tout d'abord, il faut examiner quels types de non conformités sont enregistrés. Certains systèmes qualité ne sont focalisés que sur les "produits non conformes", et ne font jamais apparaître les non conformités liées au service ou au système lui-même. Or, un produit parfaitement conforme, mais livré à une mauvaise adresse, ou livré avec 3 jours de retard, doit être considéré comme un "produit" défectueux, dans la mesure où on entend par "produit" à la fois le produit et le service associé (voir ISO 9001:2008 § 3). De même, si la procédure de facturation est erronée et entraîne des erreurs répétées, c'est une non conformité du système qu'il faut corriger, afin d'éliminer la cause de ces erreurs. Lorsque l'on parle de non conformités, cela doit donc inclure les 3 types de non conformités cidessus. 2. Le système qualité comme barrière de sécurité Toute personne dans l'entreprise (et toute machine) a le droit à l'erreur. C'est l'une des raisons d'être du système qualité qui doit garantir que, malgré les erreurs qui se produiront fatalement un jour ou l'autre, celles-ci n'entraînent pas de conséquences néfastes pour les clients. C'est pourquoi il existe des contrôles à des stades divers, afin de détecter toute défaillance avant que le produit (ou service) ne soit fourni au client. Dans certains cas, les contrôles ne sont pas possibles, et une validation du procédé est utilisée pour garantir la fiabilité de ce process. 3. Degrés de maturité du système de détection des non conformités Si l'on prend comme exemple un flux de production, on trouve généralement : - un contrôle d'entrée à réception des composants - des contrôles en cours de fabrication (et des