Rapport d’Etonnement

A- Votre observation : le contexte de l’accueil :

Où ? A l’accueil de la Poste d’Hautmont
Quand ? Du 29 Mai au 22 Juin
Qui ? Les guichetiers a tour de rôle, les conseiller, le directeur
Personne accueillis ? Clients, usager, professionnel
Quoi ? Utilisation d’automates, dépôts de chèques
Comment ? Du Lundi au Vendredi de 8h30 à 12h- 13h30-18h
Combien ? 8guichetiers et 2 stagiaires
Pourquoi ? Pour satisfaire les clients et usagers

B- Votre analyse au niveau de la fonction accueil :

1) Qu’est ce qu’il vous à le plus étonner dans notre organisation au niveau de l’accueil ?
Il n’hésite pas d’accueil téléphonique et il n’y a pas de salle d’attente
2) Quelle est le point fort qui vous a le plus surpris ?
Le point fort est la rapidité à la demande des clients
3) Quelle était pour vous le point faible le plus inattendue ?
Manque d’espace et Poste trop étroit
4) Qu’est qu’il devrait être amélioré, modifier ou abandonner prioritairement celons vous ?
Faire une Poste plus grande car elle accueil beaucoup de clients et usagers
5) Si vous avez une baguette magique, qu’elle est la chose que vous changerez dans l’entreprise ?
Si j’avais une baguette magique, je changerai les guichets
6) Quelle est la force des services de l’organisation ?
Les automates sont la force des services de la Poste, les clients et usagers n’ont pas à faire la queue
7) Quelle est la faiblesse des services de l’organisation ?
Trop d’attente car pas beaucoup de guichet ouvert. Trop de guichet fermé
8) Quelle sont les points fort et faible des relations interpersonnel ?
Conflit entre les clients et personnels

C- Suggestion d’amélioration :
Les points d’amélioration : De refaire les guichets et l’espace d’attente, faire une salle d’attente, faire un guichet pour les clients qui ont la carte Pro et les personne a mobilité réduite et d’ouvrir plus de guichets car trop de guichets fermer.

DEME Aminata 1 ARCU Poste d’Hautmont