SOMMAIRE

I. Etape d’un échange

Accueil de la clientèle
Conseiller et informer la clientèle
Gérer les insatisfactions

II. La fiche des produits (le produit échangé et le nouveau produit)

III. Les insatisfactions

Sur le produit
Dans le magasin

IV. Les services proposés par l’unité commerciale (Pimkie)

Les retours et remboursements (les conditions)
La livraison gratuite
Le programme de fidélité

Annexe 1

ETAPE D’UN ECHANGE

INTRODUCTION

Une jeune femme, seule, d’une vingtaine d’années entre dans le magasin pour effectuer un échange sur un article.

ACCUEIL

Moi (souriant) : Bonjour madame
Cliente : Bonjour
Moi (me dirigeant vers la clientèle) : En quoi puis-je vous aider ?

RECHERCHE DU BESOIN
C : Je viens pour un échange (ouvrant son sac et me montrant l’article : une chemise à carreaux rouge [voir annexe 2]).
M : D’accord. Qu’est ce qui ne va pas sur cette chemise ?
C : C’est ma mère qui me l’a offert mais il ne me plait pas et ce n’est pas ma taille.
M : D’accord, je vois. Je vais vous laissez faire un tour du magasin pour voir ce qui vous pourrais vous plaire. Je reste à votre disposition.

EXPLICATION

M : Cependant, comme il s’agit d’un échange, il faut que vous trouviez un article du même prix que cet article. Cas contraire, si le prix (du nouvel article) est supérieur à celui de la chemise, il faudra payer la différence mais si le prix est inférieur, nous vous remboursons la différence (soit par virement bancaire ou en espèces).
C : Merci. Je vais voir alors…

ECHANGE

C : Ca y est, je me suis décidée je crois… Je vais échanger avec ce t-shirt (un t-shirt couleur pèche bi matière [voir annexe 2]), il correspond plus à mon style vestimentaire.
M : Très bien. Alors, ce t-shirt coute 14€99 alors que la chemise coutait 19€99, nous allons vous rembourser la différence, qui est de 5€. Ca vous convient ?
C : Oui