Marketing et connaissance des clients | |
|« Connaître le client », ce n’est pas connaître la globalité ineffable de sa personnalité, tâche impossible ; c’est en savoir assez|
|sur lui pour lui rendre le service qui répond au mieux à ses besoins et lui apporte le plus d’utilité. On dit alors que l’on a |
|« personnalisé » le service. Ce mot, malgré l’étymologie, ne se réfère pas à la « personnalité » du client mais à autre chose que |
|nous allons tenter de circonscrire. |
|L’arme principale du marketing, c’est la « segmentation », art de définir une classification des clients adéquate à la nature des |
|relations que l’entreprise entend avoir avec eux. Pour segmenter une population, il faut avoir d'abord identifié les individus qui |
|la composent, puis observé sur chacun de ces individus les valeurs prises par certains attributs. |
|La connaissance du client comporte trois facettes : « personnelle », « services » et « satisfaction ». |
|1) Facette « personnelle » : attributs qui décrivent le client sans être relatifs à sa consommation ; on y distingue les données |
|« intrinsèques » et les données « contextuelles » relatives au contexte socio-économique. |
|Pour un établissement : intrinsèques : taille en nombre de salariés, activité principale, localisation, etc. ; contextuelles : |
|conjoncture du secteur d’activité, de la zone géographique, etc. ; |
|Pour un ménage : intrinsèques : taille du ménage, nombre et âge des enfants, tranche de revenu, catégorie socioprofessionnelle, |
|taille du logement, résidence secondaire etc. ; contextuelles : résultat des élections et taux de chômage sur la zone géographique,|
|etc.