Introduction

Dans une entreprise de service en général, la qualité est une chose difficile à mesurer : se sont surtout les « non-qualité » qui sont visibles. De plus, il est facile de tout fausser : un incident marquant peut etre exeptionnel tout en donnant l’impression que la qualité est regulièrement mauvaise. Seule une analyse objective et durable des incidents permet de déterminer les actions d’amélioration efficaces et opportunes à appliquer.
La mesure de la qualité est donc la clé d’une bonne démarche d’amélioration. Elle permet de motiver le personnel (ou autres acteurs), de suivre l’efficacité des actions faites et de mesurer les améliorations obtenues. Une bonne démarche qualité démarre par une mesure précise des problemes avec ensuite un suivi de leurs évolutions au cours du temps. Un objectif précis est à atteindre pour la satisfaction de la direction, et biensur et surtout, de la clientèle.

Chez XXXX, grand groupe de transport, de nombreux indicateurs qualités sont présents, notamment les KPI (Key Performance Indicators), plus général, puis d’autres plus spécifiques à chaques processus et domaines de la société. Dans le transport, les principaux sont basés sur les délais de livraison, les plaintes clients, les anomalies causées… Ces indicateurs servent donc à mesurer la performance du groupe ainsi qu’à detecter les améliorations possibles à faire, à detecter les dérives de coûts, de delais ou de qualité.
Tous ces indicateurs sont regroupés dans un tableau de bord, mis a jours tous les mois par le service Qualité.

Les Indicateurs Qualités.
Présentation de ces indicateurs, clés de la performance Les KPI (Key Performance Indicators), comme tout autre indicateur qualité, servent à mesurer la prestation d’une entreprise. Seulement, ils mesurent la performance générale de l’entreprise alors que les autres indicateurs sont présents dans chaque activité. Voici quelques recommandations à suivre pour les établir :
1. Un indicateur de