PARTIE THEORIQUE

CHAPITRE I : L'orientation client ou le marketing client .

Section 1 : Le marketing client

1-1 Définition et historique du concept marketing client

1-2 Du marketing transactionnel au marketing client

1-3 Le capital client

Section 2 : Le marketing relationnel .

2-1 Définition

2-2 Les missions du marketing relationnel .
2-3 Les facteurs de réussite et les limites du marketing

relationnel

2-3-1 Les facteurs de réussite

2-3-2 Les limites ..

CHAPITRE II: Le CRM (Customer Relationship Management) ...

Section 1 : Comprendre le CRM

1-1 Ses fonctions ..

1-2 Sa vision stratégique ..

1-3 Ses outils technologiques ..

2-1 Les composants du CRM

2-2 Les enjeux d'un CRM
2-3 Les secteurs d'application d'un CRM

CHAPITRE III : LA mise en oeuvre d'un CRM bancaire

Section 1 : La démarche de mise en oeuvre d'un CRM ..

1-1 Démarche stratégique de l' entreprise

1-1-2 Processus ...

1-2 Mise en place d'un CRM opérationnel ..
1-2-1 Organisation au niveau des agences (le front office).....

1-2-2 Les outils

1-2-3 Les missions principales

1-3 Mise en place d'un CRM analytique .

1-3-1 Organisation au niveau de la direction (le back office)

1-3-2 Les outils

1-3-3 Les missions principales ...

Section 2 : Evaluation d'un système CRM

2-1 Les objectifs de la mise en place d'un CRM

2-2 Les avantages du CRM

2-3 Les écueils d'une politique relationnelle .

PARTIE PRATIQUE

Chapitre VI : Diagnostic interne sur la gestion de la relation client au niveau bancaire

Section 1 Enquête par sondage et analyse des résultats

1-1 Présentation et déroulement de l'enquête .

1-1-2 L'objectif de l'enquête

1-1-3 La méthode choisie

1-1-4 Le déroulement de l' enquête .

1-1-5 Le mode d'administration ..

1-1-6 Elaboration du questionnaire

1-2 Analyse des résultats de l'enquête ..

1-2-1 Le niveau organisationnel

1-2-2 Le niveau marketing ..