Définir et mesurer la qualité Le thème de la qualité est largement exploré par le monde de l’entreprise. Il est même l’un des plus étudiés par les recherches sur le marketing de ces quinze dernières années. La qualité de service constitue un élément clé de la différenciation pour séduire et fidéliser le client dans un secteur fortement concurrentiel. C'est un moyen d'améliorer la compétitivité et d'augmenter les profits, surtout dans un environnement où l'innovation est faible et où les produits sont facilement imitable. Il existe de nombreuses définitions de la qualité. Pour Zeithaml, la qualité perçue représente le jugement du consommateur concernant le degré d'excellence ou de supériorité attribué à une entité . Il s'agit d'une forme d'attitude, liée mais non équivalente à la satisfaction, qui résulte d'une comparaison entre des attentes et des perceptions relatives à la performance (Zeithaml, 1987 ). Pour cela, il faut : 1° s'interroger sur les éléments qui ont une influence sur la perception de la qualité par la client 2° mettre en place des outils de mesure de la qualité. Eléments de la qualité de service : {draw:frame} {text:soft-page-break} L'ensemble de ces variables peut être regroupés en cinq grandes dimensions : les éléments tangibles (apparence des éléments physiques); la fiabilité (performances sérieuses et justes); la réactivité (aide et promptitude); l'assurance (compétence, courtoisie, crédibilité et sécurité); l'empathie (accès facile, bonne communication et compréhension du client). la notion de qualité totale La qualité totale concerne toutes les fonctions de l'entreprise. "Elle est un ensemble de principes et de méthodes visant à mobiliser toute l'entreprise pour la satisfaction des besoins du client, au meilleur coût." (P. Detrie) Le système de qualité totale dans un réseau ne peut fonctionner que s'il y a solidarité et motivation de la part de l'ensemble des