a) Les services d’un SMQ

Les principes du SMQ
Leadership : on peut comprendre le leadership mais est ce qu’on peut le prouver ? On va obliger la direction à faire preuve de leadership, c’est les dirigeants qui établir les finalités de l’organisme, on va attendre d’eux qu’ils créent un environnement favorable pour l’atteinte des objectifs. On va exiger la direction d’engagement de la Direction. On doit préciser au niveau de l’engagement de la Direction : -communiquer au sein de l’organisation -établir une politique qualité, elle va réunir toutes les orientations relatives à la qualité au sein de l’organisation, il faut qu’il y ai cohérence avec la politique générale de l’entreprise et qu’elle s’appuie sur les principes de management de la qualité (qu’est ce qu’on attend en termes d’orientation client etc…) La politique qualité est orientés vers les clients( nombreux, fidèles, satisfaits), le personnel et l’entreprise (actionnaires satisfaits, bonne image, concurrent envieux) -S’assurer que les objectifs qualités soient établis -assurer la disponibilité des ressources, on considère que c’est le rôle de la Direction de montrer ce qu’elle a mis a disposition de l’équipe pour atteindre les objectifs -mener des revues de direction : imposer des revues pour pouvoir les revoir à des intervalles réguliers
Approche processus : elle est omniprésente dans la qualité et consiste à identifier et suivre des séquences d’activité dont les résultats impactent l’efficacité et la satisfaction des clients. Le processus est l’activité activés par des éléments qui sont traités, transformés en élément de sortie. Les trois catégories de processus : processus décisionnels, tout ce qui concerne le management et le pilotage, ensuite on a les processus opérationnels. Et enfin les processus supports.
Orientation client : attentes, qualité perçue, satisfaction : fondée sur la comparaison de la performance perçue du service avec un standard préétabli). Chaque client est un