Copyright (c) Sebastien MINODIER
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SSOOMMMMAAIIRREE
INTRODUCTION 1
1 / LA NECESSITE DE CONSERVER SA CLIENTELE 3
1.1 / Les enjeux 3
1.1.1 / Les coûts des clients perdus 3
1.1.2 / La rentabilité 5
1.1.3 / La stabilité 5
1.1.4 / Un bouche à oreille positif 5
1.2 / La stratégie de fidélisation 6
1.3 / Les moyens de fidélisation 7
1.3.1 / Le marketing relationnel 8
1.3.2 / Les stimulants financiers 9
1.3.3 / Les stimulants sociaux 9
1.3.4 / Les liens structurels 10
2 / LE CAS PARTICULIER DU BUSINESS TO BUSINESS 11
2.1 / Les caractéristiques du Marketing B to B 11
2.1.1 / Fidéliser 11
2.1.2 / S’intégrer dans une filière 12
2.1.3 / Affronter la complexité 12
2.2 / Les programmes de fidélisation B to B 13
2.2.1 / Adaptation et précaution 14
2.2.2 / Principaux critères d’efficacité 16
2.3 / Impact sur l’entreprise initiatrice 17
2.4 / L’implication des hommes en particulier 19
CONCLUSION 22
BIBLIOGRAPHIE
INTRODUCTION
Les entreprises ne cherchent pas seulement à améliorer leurs relations avec leurs partenaires, mais également à consolider les liens qui les unissent à la clientèle. Un client satisfait est à la base du développement d’un marché. En effet, les ventes de l’entreprise dépendent à tout moment de deux groupes : les nouveaux clients et les clients habituels.
Dans le passé, on avait souvent tendance à considérer qu’un client était acquis pour toujours, parce qu’il n’avait pas d’autres choix ou bien que les habitudes engendraient l’inertie.
Aujourd’hui, pour beaucoup d’entreprises et de nombreux marchés, le coût d’acquisition de nouveaux clients est élevé. De