Itilservicedeliveryv2

6022 mots 25 pages

Synthèse Service Manager
Service DELIVERY

ITIL version 2 www.itil.fr Version 1.0

Référence : Synthèse Service Manager ITIL version 2
Référence : Service DELIVERY

Date : 18/02/2011

SOMMAIRE

1. Service Delivery 3

1.1. Gestion des niveaux de service 3 1.1.1. Objectifs 3 1.1.2. Processus 3 1.1.3. Activités 3 1.1.4. Implémentation 5 1.1.5. Divers 5 1.2. Gestion financière 6 1.2.1. Objectifs 6 1.2.2. Processus 6 1.2.3. Activités 7 1.2.4. Implémentation 7 1.2.5. Divers 9 1.3. Gestion de la capacité 10 1.3.1. Objectifs 10 1.3.2. Processus 10 1.3.3. Activités 12 1.3.4. Implémentation 12 1.3.5. Divers 13 1.4. Gestion de la continuité 14 1.4.1. Objectifs 14 1.4.2. Processus 14 1.4.3. Activités 15 1.4.4. Implémentation 15 1.4.5. Divers 20 1.5. Gestion de la disponibilité 20 1.5.1. Objectifs 20 1.5.2. Processus 21 1.5.3. Activités 22 1.5.4. Implémentation 22 1.5.5. Divers 26

2. Lexique 27

Service Delivery

1 Gestion des niveaux de service

1 Objectifs

- Comprendre les besoins clients et aligner ses besoins avec la capacité IT - Gérer la relation entre le business et l'IT (Catalogue de services client et catalogue interne)

2 Processus

[pic]

3 Activités

1. Planification du processus :

1. Planification initiale :

- Désigner un SLM - Rédiger la lettre de mission du SLM - Définir les objectifs et le périmètre (scope) - Initier une campagne de sensibilisation - Définir les rôles, taches et responsabilités - Quantifier les activités, ressources, le financement et les critères qualité - Identifier les risques - Planifier le catalogue et la structure des SLA - Rédiger le format pilote de SLA - Identifier les outils de support - Etablir et s'accorder sur les niveaux de priorité des incidents et leur

en relation

Cas firehouse
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L’élaboration du système comporte les phases suivantes : - identification des activités qui tendent à accroître le coût de revient d’une mission - Calculs du coût annuel des ressources matérielles, humaines, financières inhérents à chacune des activités sélectionnées -Sélection des inducteurs de coûts pertinents - Calcul du volume annuel et du coût des inducteurs - Le montant restant de charges indirectes est regroupé au sein d’une activité plus générale « administrer » dont l’inducteur le plus approprié paraît être le nombre de journées de mission. A titre d’exemple, on peut retenir la proposition suivante ACTIVITES INDUCTEURS Rechercher, se documenter Heures consacrées Gérer les documents Nombre de pages Se former Nombre d’heures de formation Démarcher la clientèle….

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Service N 2
267 mots | 2 pages

Fiche CRAP n°2 Approfondissement Personnel : Les pêches de vigne I- Histoire C'est en Poitou-Charente et plus particulièrement au sud du département des Deux-Sèvres,que pousse aujourd'hui encore une variété de pêche appelée pêche de vigne. Jusque dans les années 1950 – 1960, la région était viticole. Chaque ferme possédait une vigne pour produire son vin du terroir et ce pour sa consommation personnelle ! Dans ces vignes poussaient des pêchers sans aucune taille ni traitements.….

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Referentiel e6
5825 mots | 24 pages

| | |Mettre en œuvre un système d’information |Mettre en place ces dispositions dans la | | | |comptable. |mise en œuvre du système d’information | | | |Vérifier le respect par le système |comptable (chronologie, traçabilité, | | | |d’information comptable des règles de |irréversibilité des enregistrements…). | | | |forme et de fond de tenue des | | | | |comptabilités (PCG, code du commerce…). | |….

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page de garde sas
315 mots | 2 pages

5 2. Contexte .................................................................................................................................................. 6 2.1 Présentation AutoConcept : .................................................................................................................. 6 2.2 Problématique : ..................................................................................................................................... 7 Charte Informatique : ..............................................................................................................................….

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ACRC Fiche2 Service
1070 mots | 5 pages

Annexe 7 (2) BTS Management des Unités commerciales Session 2015 Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale Fiche d’activités professionnelles n°2 ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE Forme ponctuelle CANDIDAT(E) NOM : PERGENT PRENOM(S) : GEOFFREY, PATRICK, YANN UNITE COMMERCIALE RAISON SOCIALE : AUTODISTRIBUTION FIA ADRESSE : 120, route de Toulouse, 81100 CASTRES Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes) Compétence 42 Assurer la qualité de service à la clientèle 421 Accueillir, informer et conseiller X 422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle X 423 Suivre la qualité des prestations….

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Fiche d'activité bac pro
336 mots | 2 pages

|BEP métiers des services administratifs | |FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITE PROFESSIONNELLE N°1 | | | |ÉPREUVE EP1 : PRATIQUE PROFESSIONNELLE DES SERVICES ADMINISTRATIFS - CCF | |Nom et prénom du candidat : | | | |Etablissement (cachet) : Lycée Académie : Nice | |INTITULE DE L’ACTIVITE : |Activité administrative à caractère | | |ξ Organisationnel | |Classement |≤ Technique | | |≤ Relationnel | | |Date, période :18 janvier au 11 février | |TÂCHES PRINCIPALES du RAP concernées :-Identifier les….

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Rapport de stage valeo
2129 mots | 9 pages

- 04 LA GESTION DES VENTES – ECARTS SUR VENTES • Objectif(s) : o Analyse des écarts sur chiffre d'affaires : écart sur prix de vente, écart sur quantité. • Prérequis : o évaluation du chiffre d'affaires. • Modalités : o o Principes, Exemples.….

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Contrôle de production
9523 mots | 39 pages

nivelaGE 20 3.1. nivelaGE de la producTIOn 20 3.1.1. Nivelage de la charge 20 3.1.2 Nivelage du flux des matériaux 20 4. tECHNIQUES DE PROGRAMMATION 30 4.1. programMATION EN ARRIÈRE 30 4.2.….

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Création et consommation de services wcf
5109 mots | 21 pages

5 OperationContract........................................................................................................... 5 DataMember ................................................................................................................... 5 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.2 Mise en….

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Table des mati res 978 2 7460 8297 7 1
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Les caractéristiques de la POO 15 3.1 L'objet, la classe et la référence 3.1.1 L'objet 3.1.2 La classe 3.1.3 La référence 3.2 L'encapsulation 3.3 L'héritage 3.4 Le polymorphisme 3.5 L'abstraction 15 15 16 17 18 18 20 21 4. Le développement objet 22 4.1 Cahier des charges du logiciel 4.2 Modélisation et représentation UML 4.2.1 Diagrammes de cas d'utilisation 4.2.2 Diagrammes de classes 4.2.3 Les énumérations 4.2.4 Diagrammes de séquences 4.3 Rédaction du code et tests unitaires www.editions-eni.fr © Editions ENI 22 22 25 26 32 33 35 1/8 Apprendre la Programmation Orientée Objet avec le langage C#….

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Gestion de location
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Objectif 5 3. Problématique 6 4. Solution 6 5. Conclusion 6 Chapitre. II Spécification des besoins 7 1.….

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Découvrir et maîtriser visual basic 6.0
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viii Découvrir et maîtriser Visual Basic 6.0 TABLE DES MATIÈRES Chapitre 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15 Introduction 1 1 2 6 14 20 22 23 24 28 28 29 30 33 37 38 40 45 69 69 75 81 85 87 96 103 111 115 122 124 130 137 142 152 Historique du langage de programmation Visual Basic Paramètres spécifiques de configuration Exercice 1 Découvrir Visual Basic Exercice 2 La programmation orientée objet (OO) pilotée par des événements L'Explorateur d'objets Syntaxe de la programmation des objets Convention d'affectation de noms aux objets (propriété Name) L'environnement de développement La fenêtre principale La fenêtre Explorateur de projets La boîte à outils et les composants La fenêtre de conception de feuille La fenêtre Présentation des feuilles La fenêtre Propriétés La fenêtre de code La barre de menus….

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Rapport de stage
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14 2.1 Envoi d’un message : ........................................................................... 14 2.2 Réception du message : ....................................................................... 15 3.Classe "Contrôleur" : .................................................................................. 16 3.1 Connexion au contrôleur : .................................................................. 16 3.2 Méthode "DépilerEmpiler" : ............................................................... 16 4.Classe "Application" : ................................................................................ 17 III.Interface….

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Strategie de conservation et d’utilisation durables de la diversite biologique
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Objectif général 58 2.3.2. Objectifs spécifiques 58 2.4. LES….

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These sur la Securite des Reseaux
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LA FRANCE, UN CAS BIEN A PART .............................................................................. 12 UNE PRISE DE CONSCIENCE, MAIS QUELQUES LACUNES PERSISTENT .......................... 12 SECURISER SON SYSTEME D’INFORMATION : UNE OBLIGATION............ 14 3.1 UNE OBLIGATION LEGALE ET DEONTOLOGIQUE ......................................................... 14 3.1.1 Au niveau international .................................................................................... 14 3.1.2….

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