Baccalauréat Professionnel
Accueil – Relation Clients et Usagers

E31 – PROJET D’AMELIORATION DE LA FONCTION ACCUEIL

Nom et adresse de l'organisation :
IBIS CDG AIRPORT
ROISSY CHARLES DE GAULLE - 95

Nom du tuteur :
Fonction : Responsable Hébergement

Période : 9 janvier au 4 février 2012

PARTIE 1. PROBLÉMATIQUE ET NATURE DU PROJET RETENU PAR LA COMMISSION

a) Constat, analyse des causes et des conséquences du problème

L’année de Terminale, j'ai effectué ma dernière période de formation en entreprise à Ibis Airport Hôtel à Roissy Charles de Gaulle en tant que réceptionniste.

A la suite du rapport d’étonnement et du diagnostic de la fonction accueil au sein de cet hôtel présentés à la fin de ma première période de stage, la commission d’interrogation m’a demandée d’élaborer un projet d’amélioration portant sur « L’orientation du client ».

En effet, l’observation que j’ai effectuée durant cette première période et les résultats du dépouillement du questionnaire que j’ai administré auprès de la clientèle a confirmé a confirmé les points que j’avais relevés dans mon rapport d’étonnement. 43 % de la clientèle est insatisfaite de la signalisation.

* Les clients ont du mal à repérer la localisation de l’hôtel en raison de l’absence de signalisations dans les terminaux de l’aéroport * Les clients sont perdus lorsqu’ils entrent dans le hall de l’hôtel quand il s’agit de leur première visite * Les clients n’arrivent pas à s’orienter seuls par manque d’informations * La signalisation des toilettes, éloignés du hall central et de certains points de vente, est peu visible et les clients demandent régulièrement aux agents d’accueil où se trouvent les toilettes * Les clients ne voient absolument pas où se situe le bar installé derrière le mur des différents « desks » de la réception

Des travaux d’agrandissement de l’hôtel ont été effectués en décembre dernier. L’hôtel est à présent constitué de 2 bâtiments et de 700