GESTION CLIENT FIDELISATION

I Qu’est ce que la relation client ?

•Enjeux de l’entreprise
Informer, identifier un éventuel client
Le séduire→ proposer, promesse
Le fidéliser, le garder.

•Enjeux du client
Principalement faire le meilleur choix
Satisfaire ses besoins, ses attentes

•Entreprise client quelle distance ?

Entreprise → Distribution → Marché

Produits → Points de vente → Consommateurs

R et D → Force de vente → Client

Pb : comment rester au plus proche d’un client ?

•Obstacle entre entreprise et client

1) Distribution : acteur incontournable de transaction éco qui met le produit en contact avec le client (physique ou virtuel). L’entreprise doit convaincre le distributeur de référencer le produit et de la mettre en vente dans point de vente → univers concurrentiel. La place des produits dépend de sa position/marche, de son importance dans une activité du consommateur. 2) Force de vente : appartient à l’entreprise ou distributeur. Elle est au contact du client, mais n’est pas forcément en mesure de recueillir des infos, ni au-delà de la simple transaction commerciale. Ex : concessionnaire auto. 3) Internet : plus proche ou plus loin ? : illusion de proximité→ ce que peut faire le client de chez lui. Diversité des sites, faciliter de s’évader sont d’autant de distance à l’achat, difficulté à valider transaction. 4) Distributions indirectes (ex : grossistes, prescripteurs, installateurs…) : distance plus grande car jamais de contact avec le client final. La technicité des produits implique d’avantage vendeur et client. (produits de la maison, médicaments…)

•Evolution de l’entreprise….le client et le ROI !

… -1950 : produire répondre à la demande.Taylorisme→standardiser
1950-1990 :
•Problématique du 21ème siècle
•Le client est un individu qui décide
•Comment devient-on client ?
•Vie du client par étape : état de relation
•Organisation de l’entreprise orientée marketing-client
•La relation une