Pourquoi est-ce important de fidéliser ?

-5% d’augmentation du taux de rétention sur les meilleurs clients peut générer entre 25 et 55% d’augmentation des bénéfices d’une entreprise (ventes croisées, montée en gamme, accessoires, montée en gamme…)
- Il est généralement 7 fois plus coûteux de recruter un nouveau client que de vendre à un client existant qui est déjà convaincu de la qualité de vos produits.
- 68% des clients quittent une entreprise non pas en raison de problèmes, mais tout simplement par manque de communication
- 98% des clients mécontents ne le font jamais savoir, ils se contentent de vous quitter. Et encore plus frappant dans cette étude, c’est que 75% des expériences négatives sur un produit ou un service n’ont aucun rapport avec le produit en lui-même mais avec tout ce qui l’entoure (services…).
Ces chiffres ont pour objectif de montrer qu’avant de vouloir partir à la chasse aux prospects et mener un long travail de séduction, il est essentiel de valoriser le mieux son patrimoine clients si chèrement acquis…

Pour qu’un programme de fidélisation fonctionne il est indispensable de mettre en place les conditions adéquates pour qu’il donne des résultats. Pour cela il faut se représenter le processus de fidélisation comme une Pyramide : si les fondements ne sont pas bons, il ne sera possible d’aller plus loin et de transformer ses clients en Fans… Les bases sont de connaître ses clients (base de données unifiée et centralisée), et d’analyser les mécanismes de leur fidélité. Une fois que ces éléments ont été assimilés il sera possible de mettre en place les fondamentaux d’une politique de fidélisation (outils + méthodes), pour enfin atteindre le sommet de la pyramide en mettant en place les conditions nécessaire à obtenir naturellement la fidélité de ses