ANNEXE 5 - BTS ASSURANCE
Session 2012

E4 - Communication et gestion de la relation client
Fiche de situation N°00

Situation


Accueil, orientation, et conseil au client

Développement d’un portefeuille client et Conduite d’un entretien commercial

Présentation et gestion d’une offre d’indemnisation

ÉTUDIANT

Nom :
Prénom :

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise :

Activité :

Service :
Contrat

Lieu de la communication :

Date(s), période(s) :

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

Nom
Qualité

Apprentie

Mme B.
Client

Outils d’AIDE À LA Communication UTILISÉS (à mobiliser éventuellement le jour de l’évaluation) :

Logiciel de base de données client :

Tarification sur l’extranet Axa

Informations déclarées par le client

.

E4 - Communication et gestion de la relation client

Fiche de situation N° 00
Nom :
Prénom :
OBJET DE LA COMMUNICATION / NEGOCIATION

Phases
DESCRIPTION

Accueil et prise de contact :

rep

Découverte des besoins du client :

Proposition de solution à la demande initiale et réponses aux questions :

Prise de congés :

Madame entre dans l’agence souriante.
Je me lève pour l’accueillir.
Je la salue également avec le sourire puis me présente « conseillère en assurance ».
Je lui demande ensuite si elle est déjà client au sein de notre l’agence.
Elle me répond que oui et je lui demande ensuite de m’épeler son nom puis, je le saisis sur la base de données .
Après avoir constaté qu’elle avait un contrat habitation au sein de notre agence, je vérifie