BTS Management des Unités Commerciales
Session 2015
Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale

Fiche d’activités professionnelles n°
CANDIDAT(E)
NOM : LAMBERT PRENOM(S) : Maxime

UNITE COMMERCIALE RAISON SOCIALE : Monoprix Les Sablons

Code compétence Libellé
Case
C41
Vendre

C42
Assurer la qualité de service à la clientèle

C53
Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel

C54
Dynamiser l’offre de produits et de services

C6
Rechercher et exploiter l’information nécessaire à l’activité commerciale

Titre de la mission
Suivi de qualité du service
Date et durée
Du 25 Aout au 27 Septembre 2014
Le contexte professionnel
Suite à une discussion avec mes collaborateurs à propos de la tenue du Rayon, nous avons envisagé l’idée d’établir un système de suivi de sa qualité.
Il faut tenir compte ici du fait que l’image de monoprix est basée sur la qualité des services et se démarque des concurrents de ce point de vue.
Il est aussi important de constater que mon magasin étant situé à Neuilly-sur-Seine, la clientèle, plutôt aisée, est sujette à une certaine exigence.
Suite à l’accord de mon maître d’apprentissage j’ai établi une stratégie afin de pouvoir établir ce système de suivi de qualité.
Les objectifs poursuivis
Quantitatifs : Augmenter la note moyenne de la qualité de tenue du rayon de 20%
Qualitatifs : Permettre une meilleure qualité de service au client sur les différents points examinés : La propreté, la sécurité, l’éclairage, le balisage et le remplissage. Afin que le client se sente à son aise et subisse le moins de désagrément possible.
La cible
Les clients de l’UC sont ciblés par cette mission, il s’agit ici d’améliorer leur confort au sein du magasin.
La méthodologie utilisée
L’idée de noter chaque jour le rayon en fonction d’un thème m’est apparu la plus juste, elle permet de se concentrer sur ce thème en détail sans être trop chronophage. En effet j’aurais pu