Mémoire de recherche

Pour l’obtention du Diplôme d’Etudes Supérieures en Sciences et Technologies de l’Apprentissage et de la Formation

Etude du développement de la fonction décisionnelle du helpdesk et de ses rapports à la formation

Présenté par Cyril Roiron

Directeur de recherche : Dr Pierre Dillenbourg Jurés: Dr Daniel Schneider Dr Siegfried Hanhart

Table des matières

Remerciements Résumé Introduction Première Partie : Les Problématiques du Helpdesk Enquête
Présentation de notre échantillon Architecture et organisation Ressources humaines Programme de gestion de helpdesk Analyse de données

4 5 6 10 10
10 15 20 26 31

Modèle théorique Deuxième Partie : Outils d’analyse du Helpdesk Méthode
Présentation du Helpdesk de l’Entreprise F Analyse de requêtes Classification Variable 1 : Le Contexte Variable 2 : L’Origine

33 38 38
38 39 43 46 47

Résultats
Statistiques univariées Statistiques bivariées

53
53 59

Discussion Troisième Partie : Analyse économique Méthode
La Politique de formation Récolte des données Helpdesk Taxonomie des coûts directs Formation
2

68 72 72
74 76 76 78 79

Résultats Discussion Conclusion Glossaire Ressources Bibliographiques Annexes Questionnaire Logfiles Tableau de contingence détaillé Site Web

80 82 87 89 92 95

3

Remerciements

Nous tenons à exprimer ici nos sincères remerciements à tous ceux qui ont contribué, de près ou de loin, à l’élaboration de cette étude.

Chacune des personnes que nous avons rencontré et qui ont pris le temps de nous informer, en particulier Catherine Mauguin, Robert Giroud, Stéphane Barraz et Laurent Guenat pour leur collaboration.

Pierre Dillenbourg, Daniel Schneider et Siegfried Hanhart pour leurs conseils avisés.

Tatiana Rüdisühli pour ses relectures inlassables.

Roland Froidevaux, Xavière Buffo, Philippe Lemay et Patrick Jermann, mes analystes helpdesks personnels en statistique.

Daniel Peraya et d’une manière générale, toute l’équipe de