devoir 1 E5 2ème année

343 mots 2 pages

ANNEXE 1

La technique du questionnement
Questions
Intérêt et limites
Pour faire parler
Question ouvertes : quoi ? pourquoi ? comment ?

Variante 1 : question miroir
Elles consistent à répéter le dernier mot prononcé
Variante 2 : questions ricochet
Relancent le client

Oui : elles portent à réfléchir. Non : peuvent surprendre et exposer à créer un silence.

Oui : elles incitent l’interlocuteur à poursuivre. Non : pratique à petite dose.

Oui : affine un discours vague.
Non : exige un bon réflexe mental.
Pour approfondir
Questions fermées : qui ? quoi ? quand ? combien ? où ?

Variante : question alternatives
Proposent un choix entre plusieurs possibilités.

Oui : à questions pointues, réponses précises.
Non : vécues comme inquisitrices si mal dosées. Elles ne disposent pas à parler mais à répondre.

Oui : orientent le client en lui laissant choisir sa réponse
Non : vécues comme inquisitrices si mal dosées.
Pour contrôler
Reformulations : si j’ai bien compris…?

Oui : permettent de vérifier si ce qui a été dit est compris.

ANNEXE 2

La typologie SONCAS

S=Sécurité : Le client recherche la sécurité. Il a peur du risque. Il veut être rassuré.
O=Orgueil : Le client cherche le prestige. Il cherche à se démarquer des autres.
N=Nouveauté : Le client est curieux, dynamique. Il aime les expériences nouvelles.
C=Confort : Le client cherche le minimum d’effort et le maximum de bien être
A=Argent : Le client cherche les économies, le rapport qualité/prix
S=Sympathique : Le client achète par « coup de foudre » pour le produit…ou le vendeur.

ANNEXE 3

Le traitement des objections

Les deux types d’objections
Objection fondée
L’objection du client reflète un besoin auquel votre produit ne peut pas répondre
Objection non-fondée
L’objection du client reflète un besoin auquel votre produit peut répondre

Traitement de

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