LE CEM
La gestion de la relation client est dans le top 3 des dépenses en logiciels d’entreprise, au côté de la sécurité et de la gestion du stockage, d’après les analystes de Gartner en 2013. Ces dépenses connaîtront plus généralement une hausse mondiale de 6,4% par rapport à l’année dernière d’après le cabinet, pour atteindre 296 milliards de dollars. Il est possible d’espérer que ces chiffres très respectables soient également le signe d’une meilleure prise en compte qualitative des enjeux de la relation client pour l’année à venir. Sur le sujet, que peut-on attendre du côté du Customer Experience Management (CEM) ?
Michelle deHaaf, directrice marketing du spécialiste CEM Medallia, livre sa vision pour le site CustomerThink. D’après elle, les dernières années ont été rythmées par l’augmentation drastique de l’expertise des clients, qu’ils soient adolescents ou retraités, sur les nouvelles technologies. La démocratisation des smartphones a évidemment eu un rôle important dans ce phénomène. Outre les changements de comportements qui en ont découlés, le principal impact sur la relation client est que beaucoup plus de ses aspects sont devenus « mesurables » par l’entreprise. Les possibilités d’indicateurs pertinents se multiplient pour mieux comprendre le client.
Le CEM a donc l’opportunité de quitter sa position de satellite de la gestion de la relation client (en se limitant à fournir quelques insights à partir des données clients, finalement peu utilisées concrètement par le marketing ou la vente) pour se retrouver à une place centrale et toucher des milliers d’utilisateurs au sein des entreprises. Pour Michelle deHaaf, 2013 est l’année où les insights relatifs à l’expérience clients vont pouvoir être connectés de façon visible à des actions réelles pour les métiers, qui seront déclenchées automatiquement, gérées et évaluées avec des logiciels capables de mettre clairement l’accent sur cette dimension CEM.
Pour les mois à venir, elle prévoit 3 champs où le