Stratégie CRM
Quand SFR revoit sa relation client
SFR place le client au coeur de son programme CRM, qui prend sa base dans le point de vente. Cette nouvelle démarche passe notamment par une approche inédite pour l’opérateur.
Illustration de l’évolution du CRM, les points de vente sont désormais complètement inclus dans la relation client. En incarnant cette nouvelle tendance, les points de vente SFR veulent devenir de véritables boutiques sans pour autant négliger le conseil aux clients. “Le nouveau concept de nos points de vente et de notre programme relationnel replace le client au centre de toutes nos attentions. Dès son entrée dans nos boutiques, nous voulions qu’il se sente accueilli, développe Frédéric Hertzog, directeur concept communication dans le point de vente et produits pour SFR. A la suite de la fusion avec Neuf Cegetel en 2009, nous souhaitions montrer que SFR est désormais présent autant dans le monde de la téléphonie fixe et mobile que dans celui du monde numérique. Notre principal objectif est que nos clients sentent que nous les accompagnons à chaque étape de leur vie numérique et dans leurs usages quotidiens : connexion internet, webphones, offres de téléphonie fixe et mobile, domotique… Nous voulions également créer davantage de proximité avec nos clients.”
SFR a donc choisi de lier son programme de CRM à ses points de vente. Après deux ans de développement dans le plus grand secret, le concept se veut un retour “aux fondamentaux” : considération des clients, davantage de services, accompagnement des utilisateurs dans leurs choix et leurs démarches… “Elément essentiel de notre concept de relation client : les vendeurs sont devenus des conseillers, poursuit Frédéric Hertzog. De plus, la nouvelle organisation de nos Espaces SFR, réalisée avec l’agence Interbrand, permet de mieux visualiser nos offres et chacune d’entre elles possède sa zone dédiée. Nos boutiques incarnent concrètement cette nouvelle relation client. En premier lieu, SFR